Hva er taleanalyse?

Taleanalyse er en datastyrt teknikk som brukes til å analysere innholdet i tale. Det er ikke bare et tale-til-teknisk konverteringsverktøy. I stedet er den designet for å oppdage mønstre i tale, inkludert både innhold og tone.

Den enkleste bruken av taleanalyse er å måle hvor ofte spesielle fraser brukes. Før taleanalyse var dette bare mulig ved å transkribere et opptak og deretter bruke en datamaskin eller manuelt søk for å se etter bestemte setninger. Med taleanalyse kan et datasystem forhåndsprogrammeres for å "lytte" etter et bestemt ord og kan til og med produsere informasjon i sanntid.

Det er flere bruksområder for slik teknologi. Et selskap med et kundesenter kan analysere samtalene personalet har med kundene for å oppdage mønstre i klager. Selv om samtalelogger for eksempel kan vise at et bestemt produkt forårsaker mange klager eller spørsmål, kan taleanalyse vise at et bestemt aspekt av produktet, for eksempel en linje i instruksjonene, ofte blir nevnt. En rettshåndhevingsmyndighet eller sikkerhetstjeneste kan analysere telefonsamtalene den overvåker for å se om en bestemt setning blir nevnt av mistenkte.

Mer sofistikert taleanalyse kan brukes til å analysere tone og til og med kontekst. For eksempel vil et telemarketingfirma vanligvis holde oversikt over prosentandelen samtaler det gjør som resulterer i et salg, men vil ikke nødvendigvis ha statistikk for å vise hvorfor folk avslått tilbudet. Analysere tone kan vise at antallet personer som svarer med en sint tone er uforholdsmessig høyt på et bestemt tidspunkt av døgnet. Dette kan antyde at problemet ikke er så mye at produktet er lite attraktivt, men heller at folk er irritert over å bli oppringt etter en viss time og det er mer sannsynlig at de er fiendtlige mot et salgsforsøk uavhengig av produktet.

Det er flere forskjellige typer taleanalyser, som hver gir resultatene nøyaktighet, og øker både tiden det tar å skanne tale og mengden tale som trengs for å oppdage et mønster. Den enkleste typen er fonetisk, som deler opp tale i individuelle lyder. Selv om det er usofistisk, gjør det det enkelt å søke etter nye fraser uten å måtte skanne talen fra grunnen av. Søkeordspotting ser etter hele ord fra begynnelsen. Kontinuerlig talegjenkjenning med stort ordforråd tar sikte på å transkribere all talen, slik at en hel samtale er tilgjengelig for analyse.