Hva er en Help Desk?
En helpdesk er en ressurs designet for å gi sluttbrukere informasjon og hjelp til problemer med datamaskiner og relaterte enheter eller programvare. Selv om noen hjelpepulter involverer en støtteperson som jobber ved et fysisk skrivebord, tilbys det ofte tjenester via et kundesenter eller via Internett. Faktisk består noen hjelpeapparater først og fremst av lister med spørsmål og svar som er lagt ut på nettet, rettet mot å hjelpe brukere med å takle teknologirelaterte problemer.
Mange selskaper tilbyr hjelpeapparater for bruk av kundene sine, og tilbyr supporttjenester via Internett eller telefon. Ofte tilbyr selskaper også helpdesk-tjenester til sine ansatte. I noen tilfeller bruker både kunder og ansatte den samme desk for å få hjelp, mens i andre brukes separate støttetjenester.
I tillegg til de som er satt opp av selskaper, er det mange andre typer hjelpebord. Mindre bedrifter, private organisasjoner og utdanningsfasiliteter tilbyr ofte forskjellige kundetjenester for sine kunder, ansatte, studenter eller medlemmer. Videre er noen helpdesk tilgjengelig for alle som trenger hjelp. Vanligvis er ingen tilknytning nødvendig for å bruke denne typen tjenester, men brukeren må vanligvis betale et monetært gebyr for å få støtte. Avgiften kan være et fast beløp eller et times beløp, avhengig av de spesielle regler for tjenesten.
Store hjelpeapparater gir ofte forskjellige støttenivåer. På basisnivå kan for eksempel en stor helpdesk gi svar på vanlige spørsmål. På neste nivå kan støttepersonell håndtere vanskeligere problemer og problemer. Ofte vil en stor tjeneste ha hele team dedikert til å jobbe med spesifikke problemer. Mindre hjelpeapparater kan gi lignende kvalitetsstøtte i en smalere skala.
Selv om service desk ofte tilbys fullstendig via telefon eller Internett, kan noen situasjoner kreve hjelp på stedet. Noen hjelpepulter gir feilsøking på stedet i visse situasjoner, men mange gjør det ikke. Avhengig av den spesielle tjenesten, kan supportpersonell jobbe i en bedriftsbygning eller omtrent hvor som helst. Faktisk velger noen helpdesk teknikere å jobbe helt hjemmefra.
Mange hjelpeapparater bruker ekstern programvare for å administrere assistanseforespørsler og spore brukere. Ekstern programvare lar brukeren kontrollere en datamaskin fra et eksternt sted ved hjelp av en nettverkstilkobling. Ofte brukes ekstern programvare også til å feilsøke datamaskinrelaterte problemer. Denne programvaren gjør det mulig for supportpersonell å få tilgang til brukerens datamaskin og anvende passende rettelser. Ved hjelp av ekstern programvare kan en helpdesk-tekniker hjelpe en sluttbruker lokalisert i praktisk talt alle deler av verden.