Hva er et virtuelt telefonsenter?

Et virtuelt telefonsenter kan kontrast til et murstein og mørtel. I stedet for å ha et fysisk sted der alle ansatte samles for å svare på samtaler, har det virtuelle telefonsentralen en tendens til å ansette folk som jobber hjemmefra eller på veldig små kontorer for å ta innkommende samtaler. Denne modellen sparer selskaper penger fordi de ikke betaler for å ringe callcenter, og den har andre fordeler og funksjoner som interesserer mange arbeidsgivere.

Ansatte som jobber hjemmefra for et virtuelt telefonsenter har en tendens til å ha minst en telefon, en datamaskin og internettilgang. Spesiell programvare kan brukes slik at den ansatte har tilgang til firmadatabaser som vil hjelpe dem med å forske på kundeinformasjon, ta bestillinger eller svare på spørsmål. Noen selskaper etablerer egne kundesentre, mens andre bruker det som kalles vertssentre.

Disse sentrene drives av tredjepartsbedrifter og har sin egen teknologi og programvare på et sentralt sted. Bruk av denne teknologien leies ut til selskaper som ønsker at ansatte skal jobbe hjemmefra, men ikke ønsker å bruke mye penger på maskinvare og programvare for å gjøre dette mulig. I stedet får ansatte tilgang til denne tredjepartsteknologien via Internett. Det kan være fordeler og ulemper ved å bruke et vert virtuelt telefonsenter.

Noen selskaper hopper til og med over å ansette virtuelle call center-representanter og lar hostingfirmaer gi representantene som vanligvis er opplært i å ta samtaler som er spesifikke for det selskapet. Andre virksomheter foretrekker å ansette egne ansatte fordi dette kan gi dem bedre kvalitetskontroll. Det gjør at selskapet kan tilby unik opplæring som gjør at de ansatte er best forberedt på å ringe.

En virksomhet kan være bekymret for at et virtuelt telefonsenter vil bety at ansatte hjemme er mindre produktive. Studier viser faktisk at det motsatte er sant. Heltidsansatte som jobber hjemme for virtuelle telefonsentre har en tendens til å være mer produktive, og har en mye lavere fravær enn arbeidere ved murstein og mørtelsentralsentraler. Andelen av ansattes omsetning ser også ut til å være mye lavere.

Det virtuelle telefonsenteret blir ofte kontrast til fysiske telefonsentre som opererer utenfor landet der virksomheten befinner seg. Selv om outsourcing kan være rimeligere, har den i økende grad blitt kritisert på grunn av misforståelser mellom mennesker som snakker forskjellige språk. Mange selskaper bruker fortsatt outsourcing til kundesentre, men flere av dem bytter til lokale virtuelle sentre for å øke kundetilfredsheten. Det er en viss indikasjon på at modellen til slutt kan erstatte outsourcede telefonsentralplasser.