Hva er en gjennomsnittlig samtaletid?
Gjennomsnittlig samtale varighet (ACD) er et begrep som brukes i telekommunikasjon for å beskrive den gjennomsnittlige tiden en gitt person eller gruppe bruker på hver telefonsamtale. Dette er en viktig beregning, fordi det hjelper tjenesteleverandører å forutsi hvor mye telefontrafikk systemene deres vil oppleve over tid. Gjennomsnittlig samtale varighet brukes også ofte til å bedømme ytelsen til telefonoperatører i forskjellige innstillinger, spesielt kundeservice. Slike arbeidere forventes vanligvis å hjelpe mange mennesker i løpet av jobben, så de må prøve å holde ringetidene lave for å hjelpe flere mennesker over tid.
Den gjennomsnittlige metoden for samtalevarighet kan brukes på en enkelt person eller på en gruppe mennesker. For enkeltpersoner brukes det vanligvis til å overvåke vanevaner, spesielt i et arbeidsmiljø der det forventes at arbeidstakere vil bruke en viss tid på telefonsamtaler. Gjennomsnittlige målinger av samtalevarighet kan også tas grupper, for eksempel de som bor i et bestemt område eller som mottar telefontjeneste fra en bestemt leverandør. Denne beregningen kan kombineres med andre, for eksempel gjennomsnittlig tid for samtaler eller gjennomsnittlig antall andre som ringer samtidig. All denne informasjonen kan brukes til å forutsi og imøtekomme telefontrafikk på et gitt tidspunkt.
En av de vanligste bruksområdene for gjennomsnittlig måling av samtalevarighet er å overvåke den gjennomsnittlige tiden som kundeservicemedarbeidere bruker på å hjelpe kunder. Kundeservicetelefonsentre har en tendens til å motta mye samtaletrafikk. For å være nyttig og økonomisk levedyktig, må et begrenset antall kundeserviceaktører hjelpe et mye større antall kunder. En lang gjennomsnittlig samtale varighet betyr at man bruker for mye tid på å hjelpe en enkelt kunde og bør dele den tiden mellom flere kunder. Veiledere bruker gjennomsnittlig samtale varighet for å overvåke effektiviteten og effektiviteten til sine ansatte.
Selv om den har sine bruksområder, er gjennomsnittlig samtalevarighet ikke en perfekt måte å måle kundeservicens effektivitet, og det kan ha en skadelig effekt på det faktiske servicenivået som telefonoperatørene kan tilby. De kan for eksempel være så fokuserte på å holde samtaletidene korte at de ikke klarer å tilby ekte hjelp. Hvis en innringer også legger på eller blir tilfeldig koblet ut tidlig i en samtale, kan telefonoperatørens gjennomsnittlige samtaletid reduseres betydelig og urettferdig, noe som indikerer at han er flinkere til å håndtere et stort volum av samtaler enn han faktisk kan være.