Hva er samtaleblanding?

Samtaleblanding er en livsstil i mange virksomheter og andre organisasjoner som stoler sterkt på lydkommunikasjon for å oppnå målene som er på plass for operasjonen. Her er det grunnleggende i samtaleblanding, inkludert noen ideer om når teknologien kan være et stort aktivum for en bedrift eller annen type organisasjon.

I sin enkleste form er samtaleblanding muligheten til å ringe utgående samtaler og samtidig kunne motta inngående samtaler, alt i ett enkelt teknologisk opprettet system. Mens eldre systemer i det siste krevde at en bruker skulle legge inn en kode for å aktivere tilgjengeligheten for å utføre den ene eller den andre funksjonen, var det ikke mulig å være tilgjengelig for begge funksjonene samtidig. Etter å ha foretatt telefonutgående samtaler, var det nødvendig å logge ut av denne funksjonen og oppgi en egen kode for å indikere at stasjonen nå kunne motta inngående samtaler.

Denne prosessen gjorde det mulig for ansatte å være underutnyttet, ettersom det ville være veldig enkelt for noen å glemme å logge seg på igjen. Dette scenariet vil skape en situasjon der innringere begynner å hoper seg opp i en kø når telefoni-systemet ser etter en åpen stasjon som kan motta samtalen. Som enhver god call center manager vil bevitne, er innringere å måtte vente aldri en god ting for organisasjonen.

Prosessen med samtaleblanding bidrar til å maksimere tiden som hver arbeidsstasjon kan bruke på å overføre telefonene, både innkommende og utgående samtaler. Prosessen er virkelig automatisk. Når en stasjon avslutter med en telefonsamtale og blir gratis, vil det komme en tone i hodetelefonen til den fremmøtte. Umiddelbart er den fremmøtte koblet til en innringer. Programvaren for samtaleblandingssystemer fungerer med konseptet om en jaktgruppe, og tar i betraktning hvilke stasjoner som er åpne for å motta samtaler, og hvilke av disse stasjonene som mottok den siste inngående samtalen. Dette gjør at distribusjon av innkommende samtaler kan være mer eller mindre jevn blant arbeidsstasjonene i jaktgruppen. Ingen ansatte blir overbelastet av samtaler mens andre ikke har noe å gjøre.

Telefonsentre av alle typer bruker samtaleblanding som en måte å holde ansatte produktive, men ikke overarbeidet, og også holde kundene fornøyde. For eksempel bruker telefonsentraler for lydkonferanser samtaleblanding for å sikre at kunder som ønsker å reservere en reservasjon for en konferanse, raskt når en deltaker. Velforeninger som er avhengige av masseoppringingsmetoder, bruker samtaleblanding for å dirigere direktesamtaler til en ledsager når en innringer viser interesse for å høre mer om veldedighet. Telefonselskaper bruker samtaleblanding for å sikre at kunder med bekymringer eller som ønsker å endre deres pakke med tjenester, kommer til riktig avdeling og til en kvalifisert person som kan hjelpe dem med deres behov.

Alt i alt har samtaleblanding gjort det mye lettere å ta vare på eksisterende kunder og være lett tilgjengelig for å hjelpe personer som vil vite mer om organisasjonen.