Hva er prediktiv oppringing?

Prediktiv oppringing bruker et databasert system som automatisk ringer grupper av telefonnumre, og deretter sender samtaler til tilgjengelige operatører eller agenter i et samtalesenter når samtalene er koblet til. Den vanligste bruken av prediktiv oppringing er i kundesentre som ringer store mengder samtaler, for eksempel de som drives av telemarketing -selskaper. Prediktiv oppringing ble introdusert for å øke effektiviteten innen samtalesentre. I forkant av utviklingen brukte de fleste samtalesentre enheter kjent som autodialers, som bare var datamaskiner utstyrt med telefontavler som kunne ringe et tall uten at en innringer manuelt måtte angi det på et tastatur.

Forutsigende oppringing er langt mer avansert enn å bruke en autodialer fordi den overvåker samtaler som ble gjort for å se hvordan de blir svart. Hvis samtalen blir ubesvart, blir møtt med et travelt signal eller telefonsvarer, eller når en faksmaskin, avslutter den prediktive dialeren umiddelbart samtalen. Bare samtaler som blir besvart av en livepersonen blir gjennomført til en operatør. Derfor økes produktiviteten fordi innringere ikke trenger å lytte til ubesvarte samtaler eller vente på at noen skal hente.

Forutsigbar oppringing er så navngitt fordi det spår når innringere vil bli tilgjengelig for å ta en ny samtale, og ringer samtaler på forhånd. Når en person svarer på telefonen, presenterer prediktiv oppringing samtalen til en agent, selv om det noen ganger er en kort forsinkelse når den prediktive oppringeren prøver å avgjøre om personens stemme er et opptak, i hvilket tilfelle samtalen er avsluttet. Systemet spår i hovedsak hvor mange av de oppringte samtalene som vil bli besvart og hvor mange innringere som vil være fritt til å ta dem. Målet med å bruke prediktiv oppringing er å unngå å ha agenter i et anrops senter som sitter på tomgang.

Disse spådommene er basert på statistikk samlet inn av den prediktive oppringeren som den overvåker samtaler, for eksempel hva PERentasjer av samtaler blir besvart. Den prediktive oppringeren legger deretter en rekke samtaler basert på en forhåndsbestemt parameter, for eksempel forholdet mellom tilgjengelige telefonlinjer og tilgjengelige operatører. Fordi disse tallene stadig endres, vil datamaskinalgoritmer som er innlemmet i den prediktive dialeren øke eller redusere antallet samtaler som blir ringt når dette forholdet skifter. Prediktive oppringingssystemer blir bedømt på hvor godt de holder innringere fra å sitte inaktive og hvor godt de unngår stille samtaler - samtaler der en levende person svarer på samtalen, men det er ingen agent å ta det, og derfor avslutter den prediktive dialeren samtalen.