Hva er prediktiv oppringing?

Prediktiv oppringing bruker et datamaskinbasert system som automatisk ringer grupper av telefonnumre, og deretter videresender samtaler til tilgjengelige operatører eller agenter i et anropssenter når samtalen er koblet til. Den vanligste bruken av prediktiv oppringing er i telefonsentre som foretar store mengder samtaler, for eksempel de som drives av telemarketingfirmaer. Prediktiv oppringing ble introdusert med det formål å øke effektiviteten innen telefonsentre. Forut for utviklingen brukte de fleste telefonsentre enheter kjent som autodialer, som bare var datamaskiner utstyrt med telefoni-tavler som kunne ringe et nummer uten at en innringer måtte angi det manuelt på et tastatur.

Prediktiv oppringing er langt mer avansert enn å bruke en autodialer fordi den overvåker samtaler som er gjort for å se hvordan de blir besvart. Hvis samtalen blir ubesvart, blir møtt med et travelt signal eller en telefonsvarer eller når en faksmaskin, avslutter den prediktive innringeren umiddelbart samtalen. Bare samtaler som blir besvart av en direktesendt person, blir satt gjennom til en operatør. Derfor økes produktiviteten fordi innringere ikke trenger å lytte til ubesvarte samtaler eller vente på at noen tar seg opp.

Prediktiv oppringing er så navngitt fordi den spår når innringere vil bli tilgjengelige for å ta en ny samtale, og ringer anrop på forhånd. Når en person svarer på telefonen, overfører prediktiv oppringning samtalen til en agent, selv om det noen ganger er en kort forsinkelse når den prediktive oppringeren prøver å avgjøre om personens stemme er en innspilling, i hvilket tilfelle samtalen avsluttes. Systemet spår i hovedsak hvor mange av de oppringte samtalene som vil bli besvart, og hvor mange som ringer fritt til å ta dem. Målet med å bruke prediktiv oppringning er å unngå å ha agenter i et telefonsentral som sitter inaktiv.

Disse prediksjonene er basert på statistikk samlet av den prediktive dialeren når den overvåker samtaler, for eksempel hvilke prosentandeler samtaler som blir besvart. Den prediktive dialeren plasserer deretter et antall samtaler basert på en forhåndsbestemt parameter, for eksempel forholdet mellom tilgjengelige telefonlinjer og tilgjengelige operatører. Fordi disse tallene stadig endres, vil datamaskinalgoritmer inkorporert i den prediktive oppringeren øke eller redusere antall anrop som ringes når dette forholdet forskyves. Prediktive oppringingssystemer bedømmes hvor godt de holder innringere fra å sitte inaktive, og hvor godt de unngår tause samtaler - samtaler der en live person svarer på samtalen, men det er ingen agent som kan ta det, og slik avslutter den prediktive dialeren samtalen.