Czym są programy lojalnościowe dla klientów?
Programy lojalnościowe dla klientów to systemy tworzone przez firmy detaliczne i usługowe w celu zatrzymania klientów. Sercem większości takich programów jest plastikowa karta, którą klient przesuwa za każdym razem, gdy kupuje coś od firmy. Karta zapewnia firmie informacje na temat konsumenta, a także może wzmocnić nawyk prowadzenia przez niego transakcji biznesowych z tą firmą. Czasami karta zapewnia również dodatkowe korzyści.
Programy te stały się coraz bardziej popularne w Stanach Zjednoczonych w ciągu ostatniej dekady. Prawie każda większa sieć supermarketów lub hoteli ma jakąś kartę, którą wydaje konsumentom. Według niektórych raportów przeciętna rodzina jest członkiem 14 takich programów! Częściowo winien jest efekt modowego; gdy jedna firma w branży utworzy program lojalnościowy dla klientów, zachęta dla innych będzie znacznie większa.
Dla firmy jedną z największych zalet programu lojalnościowego dla klientów są informacje o nawykach konsumpcyjnych. Zazwyczaj firmy obiecują jedynie przechowywać i przekazywać dane zbiorcze - to znaczy zachować anonimowość poszczególnych klientów. Nawet z tym zastrzeżeniem są w stanie zgromadzić duże ilości użytecznych danych. Na przykład supermarkety z programami lojalnościowymi dla klientów mogą łatwo śledzić, jakie produkty często kupują razem, a następnie umieszczać je bliżej w sklepie, aby zachęcić kupujących do zakupu tej kombinacji.
Rzeczywista lojalność klientów może czasem wynikać z programów lojalnościowych. Jeśli dany sklep wymaga specjalnej karty, aby dokonać zakupu, kupujący mogą skierować się w stronę sklepów, z którymi mają istniejące relacje. To sprawia, że bariera wejścia na inny biznes jest nieco wyższa. Rzeczywiste nagrody mogą również zwiększyć lojalność klientów. Ludzie chętniej kupują kawę z tego samego miejsca, jeśli ich dziesiąty kubek jest bezpłatny. Ogólnie rzecz biorąc, mniejsze instytucje częściej korzystają z tego rodzaju systemu.
Programy lojalnościowe dla klientów mogą również służyć jako forma dyskryminacji cenowej. Dyskryminacja cenowa to proces naliczania dwóch różnych cen za ten sam produkt. Jeśli to możliwe, ta technika jest idealna dla firmy, ponieważ może wydobyć więcej pieniędzy od tych, którzy chcą ją zapłacić, bez zamrażania tych, którzy są gotowi zapłacić niższą cenę. Oznaczając niektóre produkty, a następnie oferując rabaty wynikające z karty lojalnościowej klienta, supermarket może sprawić, że ludzie z kartą poczują się, jakby zaoszczędzili pieniądze, a jednocześnie wydobyć dodatkowe pieniądze od konsumentów, którzy nie dbają o to, aby uzyskać kartę.