Co to są usługi Lean?
Termin Lean Services odnosi się do zastosowania pomysłów na produkcję Lean dla branż serwisowych. W odniesieniu do produkcji szczupłej usługi Lean koncentrują się na eliminacji odpadów i poprawie wydajności w procesach pracy. Branże usługowe, w których zastosowano model Lean, obejmują między innymi technologię informatyczną (IT), rachunkowość, ubezpieczenie i branżę lotniczą. Chociaż Lean Strategia często odnosi sukcesy w zwiększaniu zysków w usługach, została również skrytykowana za zmniejszenie elastyczności i tworzenia problemów w niektórych branżach.
Japońska firma samochodowa Toyota pierwotnie opracowała koncepcję zarządzania Lean Manufacturing jako podstawę dla systemu produkcji Toyota (TPS). W TPS, wykonawczy Toyota, Taiichi Ohno nakreślił siedem czynników marnotrawstwa, które można poprawić poprzez kierownictwo w celu zwiększenia zysku firmy. Oryginalne siedem odpadów zostało na nowo zdefiniowanych, aby uwzględnić czynniki serwisowe, takie jak opóźnienie w serwisie klientaICE, powielanie wprowadzania danych, błędy zapasów, błędy komunikacji i brak profesjonalizmu w interakcjach z klientami. Lean Services stara się zmniejszyć lub wyeliminować te odpady.
Ciągłe doskonalenie, również powszechnie znane jako Kaizen®, to kolejna kluczowa koncepcja we wdrażaniu usług Lean. Oprócz eliminowania odpadów, Lean Services zachęca pracowników do ciągłego poszukiwania sposobów innowacji i poprawy wartości. Filozofia Kaizen® sprzyja organicznym, oddolnym podejściu w stosunku do odgórnego modelu zmian. Poprawa w Kaizen® pochodzi z ciągłych, drobnych pomysłów generowanych przez pracowników, a nie z rzadkich, szerokich zmian generowanych przez dział badań i rozwoju.
Zastosowanie zasad produkujących lean dla branż serwisowych było w niektórych przypadkach kontrowersyjne, ponieważ te dwa rodzaje firm są tak różnenatura. Branże usługowe, w przeciwieństwie do branży produkcyjnej, zwykle wytwarzają produkty niematerialne poprzez działania, w których konsument częściowo uczestniczy. Usuwając infrastrukturę usługową w celu zmniejszenia odpadów, firma ryzykuje zmniejszenie własnej zdolności do niezwłocznego obsługi klientów lub reagowania na zmiany zewnętrzne.
Przykład minusu usługi Lean miał miejsce w lutym 2007 r., Kiedy komercyjna firma linii lotniczych JetBlue Airways Inc. napotkała ogromne opóźnienia i anulowanie lotów z powodu burzy we wschodniej części strategii biznesowej JetBlue, już zmniejszyła liczbę lotów, ponieważ liczba personelu i infrastruktury komunikacyjnej. Zwykle takie cięcia wyeliminowałyby odpady, ale w tym szczególnym przypadku strategia Lean nie powiodła się, ponieważ usługa linii lotniczych stanęła przed nieprzewidywalnym wydarzeniem. W przeciwieństwie do dość znormalizowanej i przewidywalnej linii produkcyjnej, przemysł serwisowy często musi szybko dostosowywać się do ChangWarunki do obsługi klientów.