Czym są usługi Lean?
Termin usługi lean odnosi się do zastosowania pomysłów lean manufacturing w branżach usługowych. W odniesieniu do lean lean, usługi lean koncentrują się na eliminacji odpadów i poprawie wydajności procesów roboczych. Branże usługowe, w których zastosowano model lean, to między innymi technologie informatyczne (IT), rachunkowość, ubezpieczenia i przemysł lotniczy. Chociaż strategia lean jest często skuteczna w zwiększaniu zysków z usług, została również skrytykowana za zmniejszenie elastyczności i stwarzanie problemów w niektórych branżach.
Japońska firma motoryzacyjna Toyota pierwotnie opracowała koncepcję zarządzania odchudzoną produkcją jako podstawę systemu produkcyjnego Toyota (TPS). W TPS, dyrektor wykonawczy Toyota, Taiichi Ohno, przedstawił siedem czynników marnotrawstwa, które można poprawić poprzez zarządzanie w celu zwiększenia zysków firmy. Pierwotne siedem odpadów zostało na nowo zdefiniowane, aby uwzględnić czynniki serwisowe, takie jak opóźnienie w obsłudze klienta, powielanie wprowadzania danych, błędy w inwentarzu, błędy w komunikacji i brak profesjonalizmu w kontaktach z klientami. Usługi Lean starają się zmniejszyć lub wyeliminować te marnotrawstwo.
Ciągłe doskonalenie, znane również jako Kaizen®, to kolejna kluczowa koncepcja we wdrażaniu usług lean. Oprócz eliminacji marnotrawstwa, usługi Lean zachęcają pracowników do ciągłego szukania sposobów na wprowadzanie innowacji i zwiększanie wartości. Filozofia Kaizen® preferuje organiczne podejście oddolne w stosunku do odgórnego modelu zmian. Ulepszenia w Kaizen® wynikają z ciągłych, drobnych pomysłów generowanych przez pracowników, a nie z rzadkich, gruntownych zmian generowanych przez dział badań i rozwoju.
Zastosowanie zasad Lean Manufacturing w branżach usługowych było w niektórych przypadkach kontrowersyjne, ponieważ te dwa rodzaje przedsiębiorstw mają tak odmienny charakter. Branże usługowe, w przeciwieństwie do branż produkcyjnych, zwykle wytwarzają produkty niematerialne poprzez działania, w których konsument częściowo uczestniczy. Usprawniając infrastrukturę usługową w celu ograniczenia marnotrawstwa, firma ryzykuje obniżeniem własnej zdolności do szybkiej obsługi klientów lub reagowania na zmiany zewnętrzne.
Przykład wady usług Lean miał miejsce w lutym 2007 r., Kiedy firma linii lotniczych JetBlue Airways Inc. napotkała ogromne opóźnienia i odwołania lotów z powodu burzy we wschodniej Ameryce. Strategia szczupłego biznesu JetBlue już zmniejszyła liczbę lotów, a także liczbę pracowników i dostępną infrastrukturę komunikacyjną. Zwykle takie cięcia wyeliminowałyby marnotrawstwo, ale w tym szczególnym przypadku strategia lean była nieudana, ponieważ serwis linii lotniczych stanął w obliczu nieprzewidzianego zdarzenia. W przeciwieństwie do dość znormalizowanej i przewidywalnej linii produkcyjnej, branża usługowa często musi szybko dostosowywać się do zmieniających się warunków, aby obsługiwać klientów.