Co to są programy lojalnościowe?
Programy lojalnościowe są inicjowane przez firmy z dwoma głównymi celami: pozyskiwaniem informacji dotyczących nawyków wydawania pieniędzy przez klientów oraz aktywne kultywowanie lojalności wśród klientów, aby zapewnić ich dalsze patronowanie firmie. Podczas gdy niektóre firmy odwracają te priorytety, powyższa hierarchia obowiązuje większość.
Wiele programów lojalnościowych oferuje trwałą zniżkę (np. 10%) przez pewien okres czasu - może rok, a może przez cały okres działalności firmy. Inni oferują zniżki po spełnieniu określonych kryteriów. Może na przykład upoważniać klienta do 20% rabatu na pojedynczy zakup, gdy wyda on w firmie 200 USD (USD). Jeszcze inni oferują punkty, które można następnie wymienić na produkty, które mogą, ale nie muszą być bezpośrednio związane z biznesem.
Karty lojalnościowe są obecnie najpopularniejszą formą takich programów na całym świecie. W Stanach Zjednoczonych prawie 75% konsumentów ma co najmniej jedną kartę, a ponad jedna trzecia wszystkich kupujących ma co najmniej dwóch. Prawie wszystkie duże sieci supermarketów mają karty lojalnościowe, znane również jako karty nagród lub karty świadczeń. Te programy supermarketów zwykle działają, oferując zniżki na niektóre produkty, zwykle oznaczone w całym sklepie, tym, którzy mają kartę. W zamian za tę zniżkę klienci dają sklepowi dostęp do wyszczególnionych potwierdzeń ich nawyków zakupowych w sklepie, pozwalając firmie lepiej zaspokoić ich potrzeby oraz budować zakupy i rabaty na produkty, aby pomóc utrzymać najbardziej dochodowych klientów.
Niektóre z pierwszych programów lojalnościowych zostały ustanowione przez linie lotnicze w latach 70. XX wieku w formie częstych lotów. W tych programach klient gromadzi punkty, latając linią lotniczą, a następnie może je wymienić w zamian za bilety, ulepszenia, a nawet świadczenia osób trzecich. W przeszłości wiele firm spoza linii lotniczych łączyło własne programy lojalnościowe z programami linii lotniczych, oferując częste mile lotnicze w zamian za wszystko, od korzystania z telefonu po zakup benzyny.
Programy te zyskały ogromną popularność w ciągu ostatnich 15 lat, w niemałej części dzięki rozwojowi kultury uprawnień, w której konsumenci uważają, że zasługują na specjalne traktowanie. Firmy wykorzystały to podczas projektowania swoich programów, często oferując korzyści, które kosztują niewiele, ale niosą ze sobą założony prestiż, taki jak dostęp do szybszych linii lub specjalnych miejsc parkingowych.
Ostatecznie sukces programów lojalnościowych zależy od tego, jak dobrze firma wykorzystuje zebrane dane w celu dalszego udoskonalenia swoich zasad. Wiele firm ma niewielkie zyski z ich używania, podczas gdy inne przypisują dużą część swojego finansowego sukcesu dobrze wykonanemu wykorzystaniu takich programów.