Co to znaczy być zorientowanym na klienta?
„Zorientowanie na klienta” to termin biznesowy, który oznacza, że firmy pamiętają o klientach za każdym razem, gdy podejmowana jest decyzja, a klienci są najważniejsi we wszystkich praktykach biznesowych. Większość takich firm stara się dotrzeć do największej klasy, klasy średniej, ponieważ chcą dotrzeć do jak największej liczby osób. Oprócz atrakcyjności dla klasy średniej, wiele firm zorientowanych na klienta oferuje kompleksowe doświadczenia zakupowe, ponieważ są one postrzegane jako wygodne i klienci lubią to bardziej niż konieczności odwiedzania oddzielnych sklepów. Jednocześnie termin „zorientowany na klienta” był nadużywany jako modne hasło marketingowe, ponieważ klienci lubią czuć się doceniani, a niektóre firmy mogą po prostu twierdzić, że są przyjazne dla klienta, gdy nie są.
Podczas zakładania firmy właściciel ma tendencję do koncentrowania swoich wysiłków na celu i ma różne sposoby osiągnięcia tego celu. Na przykład w firmie zorientowanej na sprzedaż metodą osiągnięcia celów finansowych jest udana sprzedaż. W firmie zorientowanej na klienta wszystkie decyzje biznesowe dotyczą klienta. Zamiast myśleć o numerach sprzedaży, właściciel podejmie decyzje w oparciu o to, czy klientowi spodoba się to, co przyniosą decyzje. Firma nadal będzie myśleć o osiągnięciu celów finansowych, ale zrobi to, zadowalając klientów.
Większość, ale nie wszystkie, firmy zorientowane na klienta koncentrują się na klientach o średnich dochodach. Dominującym powodem jest to, że klasa średnia jest największą klasą, a większość firm przyjmuje klientów z klasy średniej. Jednocześnie niektóre firmy mogą koncentrować się na klientach o niskich lub wysokich dochodach lub na połączeniu wszystkich trzech. Na przykład niektóre firmy mogą oferować średnie usługi dla klientów o średnich dochodach, usługi premium dla klientów o wysokich dochodach i usługi okazyjne dla klientów o niskich dochodach, aby każdy mógł być zadowolony.
Aby osiągnąć atmosferę skoncentrowaną na kliencie, wiele firm oferuje punkt kompleksowej obsługi, ponieważ klienci zazwyczaj lubią mieć możliwość zakupu wszystkiego w jednym sklepie. One-stop shop oferuje szeroką gamę artykułów, takich jak ubrania, sprzęt elektroniczny, jedzenie i meble. Jednocześnie firmy nie muszą być punktami kompleksowej obsługi, aby zadowolić klientów; mogą po prostu podejmować decyzje na pierwszym miejscu we wszystkich decyzjach biznesowych.
Niektóre firmy nadużyły terminu skoncentrowanego na kliencie. Klienci lubią, kiedy są stawiani na pierwszym miejscu i mogą odwiedzać firmy, które twierdzą, że koncentrują się na swoich klientach, podczas gdy w rzeczywistości firmy te mogą być zorientowane na sprzedaż lub mogą nie brać pod uwagę potrzeb klientów przy podejmowaniu decyzji biznesowych. Rozróżnienie tych firm może być trudne, ale ludzie często mogą patrzeć na ostatnie decyzje firm i sprawdzać, czy koncentrują się na kliencie, czy tylko osiągają wyniki sprzedaży.