Co to jest rzecznik klienta?
Termin „ rzecznik klienta” może w rzeczywistości oznaczać dwie różne rzeczy. Można go wykorzystać w sensie bycia rzecznikiem konsumentów, na przykład w celu ochrony konsumentów przed nielegalnymi i podstępnymi praktykami biznesowymi. Rzecznik klienta może być również zatrudniony przez firmę, aby zapewnić klientom bardziej dokładną i przemyślaną uwagę niż pracownicy pracujący w tradycyjnym formacie, aby świadczyć usługi dla klientów.
Na przykład tradycyjny przedstawiciel obsługi klienta (CSR) zazwyczaj ma kontakt z klientami tylko w przypadku wystąpienia problemu. Z drugiej strony rzecznik klienta nawiązuje kontakt z klientem, aby zapobiec problemom przed ich wystąpieniem. Wspieranie klientów jest o wiele bardziej proaktywne niż reagowanie na nie. Firmy zatrudniają rzeczników klientów w celu analizy potrzeb klientów i zaspokojenia ich przy jednoczesnym utrzymaniu ustalonego budżetu.
Klienci opowiadają się za badaniem i rejestrowaniem transakcji z klientami w bardzo szczegółowy sposób. Ta dbałość o szczegóły oraz silna umiejętność widzenia wszystkiego z punktu widzenia klienta sprawia, że zwolennik klienta jest w stanie zaplanować skuteczne strategie przyciągania i zatrzymywania klientów dla firmy. Następnie adwokat zabiera głos w sprawie obsługi personelu.
Większość zatrudnionych w firmie rzeczników klientów zwykle zarządza zespołem personelu pomocniczego. Instruują pracowników, aby profesjonalnie skupili się na kliencie. Przedstawiciele działu obsługi klienta są zwykle uprzejmi, ale bardzo odlegli dla klientów, ponieważ dość łatwo przekazują skarżących klientów innej osobie w firmie. Zwolennicy klientów starają się radzić sobie z klientami i skargami przy większej komunikacji, na przykład poprzez bezpośrednie monitorowanie i kontaktowanie się z każdym klientem, aby upewnić się, że problemy zostały całkowicie rozwiązane.
Rzecznik konsumentów, który nie jest zatrudniony przez konkretną firmę, ale może być reporterem lub dziennikarzem, bada i raportuje o firmach i praktykach, które mogą być niesprawiedliwe lub niebezpieczne dla społeczeństwa. Przy świadczeniu tych usług konsumenckich adwokat może współpracować z oficjalnymi firmami zajmującymi się ochroną, takimi jak Better Business Bureau (BBB). BBB to prywatna firma franczyzowa, która od 1912 r. Udziela konsumentom informacji i ostrzeżeń o firmach. Chociaż BBB pobiera od firm opłatę członkowską za przystąpienie, dokonuje ciągłych kontroli, aby upewnić się, że firmy, w tym ich członkowie, rozpatrują skargi klientów oraz inne kwestie w sposób uczciwy i etyczny.
W programach telewizyjnych magazynu „News” często występuje reporter będący rzecznikiem klienta. Czasami reporterzy, którzy popierają klientów, prowadzą tajne działania i badają różne firmy w danym obszarze, aby sprawdzić, czy firmy przestrzegają przepisów, takich jak zakaz sprzedaży papierosów nieletnim. Innym razem reporter będący rzecznikiem konsumentów będzie śledził i relacjonował historię osoby, która twierdzi, że była źle traktowana lub oszukiwana przez określoną firmę.