Co to jest cykl życia klienta?

Cykl życia klienta to seria kroków, które określają dynamikę relacji między klientem a dostawcą w danym okresie. Chociaż istnieje kilka różnych podejść do definiowania etapów relacji z klientem, większość metod zaczyna się od próby przyciągnięcia zainteresowania potencjalnego klienta i kulminacji w zapewnieniu stałej lojalności tego klienta. We wszystkich swoich wcieleniach każda faza lub etap cyklu życia może pogłębić związek między konsumentem a usługodawcą lub spowodować pogorszenie relacji i ostatecznie zakończyć.

Typowy cykl życia klienta zaczyna się od tak zwanej fazy przyciągania lub osiągania. W tym przypadku dostawca podejmuje proaktywne kroki, aby zabezpieczyć uwagę konsumenta i wzbudzić zainteresowanie. Właśnie w trakcie tego procesu zaczyna się budować zaufanie między obiema stronami, co stanowi podstawę dla stałego dialogu.

Kolejna faza cyklu życia klienta koncentruje się na pozyskaniu klienta poprzez zapewnienie zachęt do dokonania zakupu. Zakładając, że interakcja do tego momentu była produktywna, a dostawca był uczciwy wobec konsumenta, są szanse, że ten pierwszy zakup będzie dla konsumenta przyjemny. Jeśli okaże się, że zakup spełnia wszystkie obietnice złożone przez dostawcę, związek prawdopodobnie przejdzie do następnego poziomu. Jeśli nie, cykl życia klienta prawdopodobnie dobiegnie końca.

Po zakończeniu etapów przyciągania i nabywania następna faza cyklu życia klienta wiąże się z konwersją konsumenta. W tym momencie konsument zobowiązuje się do dalszego zakupu towarów i usług od dostawcy, w oparciu o sukces pierwszego zakupu. Na tym etapie konsument może stać się również rzecznikiem dostawcy, promując towary i usługi wśród innych w ramach sieci społecznościowej. Ponieważ konsument nadal jest zadowolony z relacji, nawiązuje się silniejsze więzi lojalnościowe, a klient pozostaje połączony z dostawcą przez dłuższy czas.

Należy zauważyć, że możliwe jest zakończenie cyklu życia klienta w dowolnym momencie procesu. Nawet po ustanowieniu silnych więzi i klientowi wykazano dużą lojalność, brak zachowania przez dostawcę jakości, akceptowalnych cen oraz uczciwości i uczciwości może podważyć relacje. Kiedy zdarzają się takie zdarzenia, cykl życia klienta zwykle kończy się i niezwykle trudno jest go ożywić.