Co to jest polityka reklamacyjna?
Polityka składania skarg, znana również jako procedura składania skarg, to proces, w którym osoby lub grupy mogą złożyć skargę do organizacji. Osoba składająca zażalenie może mieć jedną z kilku relacji z organizacją, w tym obecnego lub byłego pracownika, studenta lub klienta. Celem polityki rozpatrywania skarg jest zapewnienie dostępnego, uczciwego sposobu na wysłuchanie i zbadanie swoich obaw i skarg oraz, w razie potrzeby, naprawienie wszelkich wykroczeń lub błędów bez uciekania się do organów zewnętrznych, takich jak sądy lub mediatorzy zewnętrzni.
Wiele firm ma politykę rozpatrywania skarg pracowników, która pozwala pracownikom zgłaszać obawy dotyczące nękania lub niesprawiedliwego traktowania do firmy. Takie zasady różnią się znacznie w zależności od firmy, ale często przewidują system eskalacji, w którym pracownik może być najpierw pouczony o poinformowaniu swojego bezpośredniego przełożonego o problemie, chyba że jest to bezpośredni przełożony, przeciwko któremu pracownik ma zażalenie. Przełożony lub osoba, wobec której zgłoszenie jest początkowo zgłaszane, może zostać poproszona o poinformowanie personelu o problemie. Zasoby ludzkie mogą również przeprowadzić własne dochodzenie w porozumieniu z radcą prawnym firmy i mogą współpracować z pracownikiem i innymi zaangażowanymi osobami w celu rozwiązania sytuacji.
Szkoły mają zasady rozpatrywania skarg, które dotyczą różnych problemów, w tym problemów z ocenami uczniów, zastraszania i innych naruszeń zasad szkoły. Podobnie jak w przypadku zasad rozpatrywania skarg przez pracowników, uczniowie i ich rodzice mogą zostać poproszeni o wstępne rozwiązanie problemów z oceną wystawioną przez instruktora lub problem w klasie bezpośrednio z instruktorem przed przekazaniem problemu osobie o większym autorytecie. Jeśli uczeń lub rodzic nie jest w stanie rozwiązać problemu z instruktorem, polityka zażaleń w szkole może przewidywać, że uczeń lub rodzic podejdzie do dyrektora wydziału lub innego urzędu administracyjnego z jego obawami. Niektóre szkoły dysponują radami lub radami specjalizującymi się w rozpatrywaniu skarg dotyczących pracowników szkół.
Wiele agencji rządowych i prywatnych organizacji charytatywnych stosuje również zasady rozpatrywania skarg, z których klienci mogą korzystać w przypadkach, gdy klienci uważają, że nie otrzymali usług, do których są uprawnieni lub że byli źle traktowani przez pracownika lub wolontariusza podczas korzystania z usług. Organizacje te mogą udostępnić społeczeństwu szczegółowy opis swojej polityki dotyczącej skarg w swoich biurach lub na swojej stronie internetowej. Zasady te często mogą być dość jednoznaczne w wyjaśnieniu kroków, jakie klient może podjąć, aby zrozumieć i rozwiązać swoje obawy. Podobnie jak szkoły i pracodawcy, organizacja może mieć biuro lub zespół zajmujący się indywidualnymi skargami.