Co to jest hostowane centrum telefoniczne?
Hostowane call center to nowoczesna opcja do obsługi funkcji call center bez potrzeby budowy własnego call center. Czasami nazywane wirtualnym call center, hostowane call center lub centrum korzysta z oprogramowania, które pozwala na zakończenie komunikacji głosowej w ogólnym centrum danych, które obsługuje połączenia przychodzące dla wielu różnych firm. Technologia tego typu może pozwolić nawet małej firmie lub domowi stworzyć iluzję bycia znacznie większą jednostką biznesową.
Jedna z najczęstszych aplikacji hostowanego call center jest związana z zadaniem CRM lub zarządzaniem relacjami z klientami. Małe firmy, które nie mogą sobie pozwolić na utrzymanie dyżurnego zespołu obsługi klienta, mogą zawrzeć umowę na świadczone usługi call center za minimalne opłaty miesięczne. Klienci mogą zadzwonić po godzinach i porozmawiać z agentem, który jest przedstawicielem firmy. Agent może czasem pomóc klientowi i natychmiast rozwiązać problem. W innych przypadkach agent pobiera informacje i zapewnia osobę dzwoniącą, że ktoś zwróci połączenie w normalnych godzinach pracy.
Z biegiem lat technologia wykorzystywana w hostowanym call center znacznie się poprawiła. Zamiast wymagać szeregu tradycyjnych linii przychodzących, protokół Voice over Internet Protocol umożliwia korzystanie z funkcji szybkiego Internetu do wykonywania i odbierania połączeń w centrum. Oprogramowanie i niektóre podstawowe urządzenia umożliwiają konwersję strumienia danych przenoszącego sygnał telefonu z powrotem na sygnał cyfrowy, który zakończy się na standardowym sprzęcie telefonicznym w biurze. W sytuacji, gdy hostowane centrum telefoniczne korzysta z usług telefonii internetowej zamiast usług przewodowych, strumień danych nie musi być poddawany konwersji i kończy się bezpośrednio z kolejnym dostępnym agentem w kolejce.
Hostowane centrum telefoniczne może być również wykorzystywane do funkcji innych niż obsługa klienta. Centrum może służyć do przekierowywania połączeń do podróżujących pracowników, przekierowywania połączeń do niedawno zakończonych pracowników na inny numer wewnętrzny lub numer, lub obsługi funkcji telemarketingu w biznesie, takich jak generowanie potencjalnych klientów lub ankiety wśród obecnych klientów. Wszystkie te funkcje są możliwe bez potrzeby, aby klient call center zbudował wewnętrzne call center i zatrudnił agentów do wykonania tych samych zadań. Może to przynieść znaczne oszczędności na usługach komunikacyjnych i umożliwić przedsiębiorstwu wykorzystanie tych zasobów w innych obszarach, takich jak kampanie sprzedażowe i marketingowe lub działania badawczo-rozwojowe.