Co to jest menedżer pytań?
Menedżer pytań jest zazwyczaj programem komputerowym lub aplikacją służącą do bardziej efektywnego zarządzania przychodzącymi pytaniami i odpowiedziami na te pytania w przypadku witryny internetowej lub podobnej usługi. Zwykle służy to do otrzymywania przychodzących pytań od klientów, które są następnie wysyłane do ekspertów w celu uzyskania miarodajnych odpowiedzi. Po udzieleniu odpowiedzi para pytań i odpowiedzi jest następnie wprowadzana do dużej bazy danych i wysyłana z powrotem do klienta w celu udzielenia odpowiedzi na pierwotne pytanie. Następnie można użyć menedżera pytań, aby szybko uzyskać dostęp do tej bazy danych, dzięki czemu udzielenie odpowiedzi na to samo pytanie będzie szybkie i łatwe dla hosta lub administratora.
Korzystanie z programu do zarządzania pytaniami stało się dość powszechne w branżach zajmujących się informacją i dużą liczbą przychodzących pytań. Na przykład wiele bibliotek zaczęło gromadzić bazy danych z dużą liczbą par pytań i odpowiedzi, aby ułatwić badania osobom zainteresowanym różnymi aspektami świata. Proces ten zasadniczo rozpoczyna się, gdy dana osoba prześle pytanie - pytającego nazywane jest klientem - do menedżera pytań, a następnie pytanie to jest wysyłane do eksperta w celu udzielenia odpowiedzi. Ekspert udziela odpowiedzi na pytanie, a następnie przesyła tę odpowiedź z powrotem do gospodarza, który jako pierwszy otrzymał pytanie.
Ta para pytanie-odpowiedź jest następnie odbierana przez system hosta, który często obejmuje menedżera dnia, który nadzoruje bieżące operacje programu menedżera pytań oraz administratorów, którzy nadzorują techniczne aspekty programu. Po otrzymaniu można go wprowadzić do większej bazy danych zawierającej liczne pary odpowiedzi na pytania i odpowiedzi, aby utworzyć zasób, z którego można udzielić odpowiedzi w przyszłości. Odpowiedź jest następnie przekazywana pierwotnemu klientowi, który zadał pytanie. Ten typ menedżera pytań zapewnia wysoce skalowalną funkcjonalność, ponieważ wielu użytkowników może zadać to samo pytanie i szybko otrzymać poprawną odpowiedź na podstawie tylko jednego ogólnego procesu.
Program do zarządzania pytaniami może być również używany w środowiskach obsługi klienta, zwłaszcza poprzez techniczne wsparcie techniczne i obsługę klienta. Gdy klient zadaje pytanie, które już znajduje się w bazie danych menedżera pytań, wówczas pracownik działu obsługi klienta może szybko uzyskać dostęp do tej odpowiedzi i przekazać klientowi bardzo szybki czas realizacji. Pozwala to przedstawicielom działu obsługi klienta lub pomocy technicznej szybciej pomagać klientom, poprawiając jakość obsługi klienta i zwiększając wydajność współpracowników działu obsługi klienta. Odpowiedzi na nowe pytania mogą być stale przechowywane w bazie danych, zapewniając ulepszone i stałe wsparcie zarówno dla pracowników, jak i klientów.