Co to jest pudełko sugestii?
Pole sugestii jest powszechnym narzędziem w biznesie do uzyskiwania informacji o jakości firmy z punktu widzenia klienta lub pracownika. Typowe pole sugestii to pole, w którym ludzie mogą wstawiać notatki, pomysły na ulepszenie biznesu lub ankiety. Istnieje wiele innych forów sugestii, w tym wiele wirtualnych skrzynek internetowych, formularzy ankiet pocztowych lub tablic ogłoszeń.
Ważne jest, aby odróżnić koncepcję skrzynki sugestii stosowaną przez pracowników lub klientów. Sugestie pracowników ujawniają wiele na temat relacji z pracodawcami, a nawet mogą stworzyć forum z sugestiami, jak poprawić jakość obsługi klienta. Niektórzy pracownicy mogą obawiać się, że negatywna krytyka pracodawcy może mieć trudne konsekwencje. W tym celu wielu pracodawców zachowuje anonimowość pola sugestii, o ile pracownicy zachowują szacunek. Sugestie anonimowych pracowników mogą dać pracodawcom silne poczucie skuteczności interakcji z pracownikami.
Pole sugestii klienta umożliwia firmom określenie satysfakcji klienta. Wdrożenie niektórych sugestii sprawia, że klienci czują, że ich opinie się liczą, i zwykle istnieje wiele sugestii do wyboru, które są przydatne. W rzeczywistości niektóre firmy pytają, czy mogą użyć nazwy klienta, gdy dokonują zmiany, aby w innych publikacjach, takich jak ulotki, mogły pokazać, że naprawdę służą klientowi. Niezastosowanie się do zawartości pola sugestii może mieć niekorzystny wpływ, ale nawet jeśli sugestie nie zawsze są przyjmowane, klienci mogą nadal odczuwać większą lojalność wobec firm, dając im możliwość sugerowania, chwalenia i cenzury.
Aplikacje społecznościowe i Web 2.0 przeniosły pole sugestii na inny poziom, pomagając organizacjom w różnych momentach oceniać interakcje z klientami na różnych frontach. Wiele stron internetowych oferuje wiele sposobów na komentowanie, zadawanie pytań lub zgłaszanie problemów z użytkowaniem. Niektóre witryny zawierają również ankiety, które można wykonać przed użyciem, w trakcie lub po użyciu, które można analizować w celu znalezienia metod zwiększania zadowolenia klientów. Narzędzia te działają najlepiej, jeśli są stosunkowo krótkie i łatwe w użyciu. Jeśli do zgłoszenia problemu na stronie wystarczy jedynie kliknięcie przycisku, istnieje prawdopodobieństwo, że przycisk będzie klikany częściej.
Firmy korzystające z dowolnej formy ankiety zamiast pola sugestii muszą mieć świadomość dwóch czynników. Po pierwsze, prawdopodobnie uzyskają najwięcej odpowiedzi od osób, które są zdecydowanie przeciwne lub popierają praktykę biznesową. Jest to samodzielnie wybrana ankieta, a większość osób bez silnego odczucia w ten czy inny sposób nie zajmie czasu, aby je wypełnić. Dlatego wyniki należy postrzegać jako reprezentujące skrajne punkty widzenia.
Po drugie, każda forma musi być krótka. Większość ludzi nie bierze udziału w długich ankietach, ponieważ marnuje czas, a zbyt wiele firm składa podobne wnioski. Robiąc coś krótkiego i oferując zachęty, takie jak rabat, klienci mogą łatwiej zastosować zaproszenie do oceny firmy lub sugestii.