Co to jest porównanie testów porównawczych Call Center?

Benchmarking Call Center to proces, w którym ocenia się aktywność i wydajność lokalizacji w celu ustalenia, jak dobrze wykonują pracownicy. W tym procesie można wykorzystać szereg różnych wartości, chociaż wspólne statystyki obejmują długość każdego połączenia i przestojów między połączeniami. Ankiety i recenzje wewnętrzne mogą być również używane do testów porównawczych Call Center, aby ustalić, jak zadowoleni klienci z otrzymywaną usługą oraz metod stosowanych przez pracowników. Informacje określone na podstawie tego procesu mogą być wykorzystane do lepszego przydzielania pracowników na czas dzwonienia, który jest najbardziej skuteczny, oraz do ustalenia najlepszych praktyk i celów sprzedaży.

Proces testu porównawczego call center zwykle obejmuje użycie monitorowania danych wewnętrznych lub zewnętrznych w celu ustalenia różnych liczb dotyczących połączeń. Te różne informacje są określane jako „wskaźniki” i mogą być używane do znalezienia szerokiego zakresu problemów w danym miejscu. Na przykład dzienniki połączeń można użyć do ustaleniaczas dla każdego pracownika na rozmowie, a następnie porównaj to ze średnią firmy jako całości. Tego rodzaju testy porównawcze Call Center pozwala firmie łatwe ustanowienie celu dla czasów połączeń, a następnie ocena każdego pracownika na podstawie ich indywidualnych wskaźników w porównaniu z nim.

Benchmarking Call Center może na przykład ustalić, że pracownicy mają wyższy wskaźnik sukcesu do dotarcia do klientów o określonej porze dnia. Jeśli zostanie to ustalone, w tym miejscu może sprawić, że więcej pracowników pracuje w tych godzinach niż w innym czasie. Zwiększa to skuteczność lokalizacji jako całości i zapewnia pracownikom większe szanse na sukces. Benchmarking call center jest często używany podczas przeglądów pracowników, przy czym statystyki i wskaźniki są oceniane jako sposób na ustalenie, czy promocje lub wzrost wynagrodzenia są zasłużone.

Firmy zewnętrzne są często używane do call center BenchmarkinG, które są zatrudnione przez firmę do oceny wyników pracowników i menedżerów. Firmy te mogą przeprowadzić ankiety klientów w celu ustalenia, jak szczęśliwi ludzie są usługi, które otrzymują od firmy. Jest to szczególnie powszechne w przypadku przychodzących centrów telefonicznych, w których klienci dzwonią do firmy, a nie lokalizację wzywającą ludzi. Analiza branżowa i nagrody mogą być przyznawane przez te zewnętrzne firmy, umożliwiając różnym firmom porównanie ich wskaźników i rywalizację o najwyższe wyniki. Korzystanie z testów porównawczych call center może ustalić cele w branży, których poszczególne firmy mogą wówczas dążyć do osiągnięcia.