Co to jest analiza porównawcza Call Center?

Benchmarking centrum obsługi telefonicznej to proces, w ramach którego ocenia się aktywność i produktywność lokalizacji w celu określenia wydajności pracowników. W tym procesie można zastosować wiele różnych wartości, chociaż wspólne statystyki obejmują długość każdego połączenia i czas przestoju między połączeniami. Ankiety i przeglądy wewnętrzne mogą być również wykorzystywane do analizy porównawczej call center w celu ustalenia zadowolenia klientów z otrzymywanych usług i metod stosowanych przez pracowników. Informacje określone na podstawie tego procesu można wykorzystać do lepszego przypisania pracowników do najbardziej efektywnych czasów rozmów oraz do ustalenia najlepszych praktyk i celów sprzedaży.

Proces benchmarkingu call center zazwyczaj polega na wykorzystaniu monitorowania danych wewnętrznych lub zewnętrznych w celu ustalenia różnych numerów dotyczących wykonywanych połączeń. Te różne informacje są nazywane „wskaźnikami” i można je wykorzystać do znalezienia wielu problemów w danej lokalizacji. Na przykład dzienniki połączeń mogą być wykorzystane do ustalenia średniego czasu dla każdego pracownika podczas rozmowy, a następnie porównania go ze średnią firmy jako całości. Ten rodzaj analizy porównawczej call center pozwala firmie łatwo ustawić cel na czasy połączeń, a następnie ocenić każdego pracownika na podstawie jego indywidualnych wskaźników w porównaniu z nim.

Analiza porównawcza call center może na przykład ustalić, że pracownicy mają wyższy wskaźnik sukcesu w docieraniu do klientów o określonej porze dnia. Jeśli zostanie to ustalone, w danej lokalizacji może być zatrudnionych więcej pracowników w tych godzinach niż w innych godzinach. Zwiększa to skuteczność całej lokalizacji i zapewnia pracownikom większe szanse na odniesienie sukcesu. Testy porównawcze call center są często stosowane podczas przeglądów pracowników, a statystyki i wskaźniki są oceniane jako środek do ustalenia, czy zasługuje się na promocje lub podwyżki wynagrodzeń.

Firmy zewnętrzne są często wykorzystywane do testów porównawczych call center, które są wynajmowane przez firmę do oceny wydajności pracowników i menedżerów. Firmy te mogą przeprowadzać ankiety wśród klientów, aby określić, jak zadowoleni są ludzie z usług, które otrzymują od firmy. Jest to szczególnie powszechne w przypadku przychodzących centrów telefonicznych, w których klienci dzwonią do firmy, a nie do lokalizacji wzywającej ludzi. Analizy i nagrody branżowe mogą być przyznawane przez te firmy zewnętrzne, umożliwiając różnym firmom porównywanie swoich wskaźników i konkurowanie o najwyższą wydajność. Zastosowanie analizy porównawczej call center może ustalić cele w branży, które poszczególne firmy mogą następnie osiągnąć.