Czym jest zaangażowanie klienta?

Zaangażowanie klienta (CE) to koncepcja marketingowa, która jest używana w odniesieniu do rodzajów połączeń, jakie konsumenci nawiązują z innymi konsumentami, firmami i konkretnymi markami. Osiągnięcie wysokiego poziomu zaangażowania klientów jest postrzegane jako pożądane, ponieważ ma tendencję do zwiększania lojalności wobec marki. Firmy z bardzo zaangażowanymi klientami mają oddaną rzeszę fanów, którzy nie tylko kupują swoje produkty, ale także zachęcają innych do robienia tego samego, tworząc efekt fali.

Klienci mogą współpracować z firmami i sobą nawzajem w różnych mediach. Historycznie zaangażowanie klientów było często jednostronne, a firmy marketingowe skierowane do konsumentów, ale nie doświadczały dużej komunikacji ze strony swoich klientów. Wraz z pojawieniem się Internetu ta dynamika zmieniła się radykalnie i firmy musiały przemyśleć sposób podejścia do relacji z klientami.

Działania, które można uznać za aspekty zaangażowania klienta, obejmują odwiedzanie strony internetowej firmy i dzielenie się nią z innymi, tworzenie treści o firmie lub produkcie, takie jak pisanie wpisu na blogu o produkcie, angażowanie się w sieci społecznościowe osób o wspólnych zainteresowaniach, pisanie lub dzwonienie firmy oraz wyświetlanie reklam drukowanych i telewizyjnych dla danej firmy lub marki. Wysoce zaangażowani klienci mogą robić wszystkie te rzeczy, podczas gdy mniej zaangażowani klienci mogą mieć mniej solidne relacje z firmą.

Reklama często promuje wyższy poziom zaangażowania klientów, zapewniając zachęty do bycia bardziej zaangażowanym klientem. Na przykład ludzie mogą zostać poproszeni o odwiedzenie strony internetowej firmy w celu uzyskania kuponów lub firma może sponsorować konkurs dla blogerów, podcastów lub vlogerów, a zwycięzca otrzyma produkty lub wynagrodzenie. Czynność polegająca na tworzeniu treści do konkursu angażuje klienta i zwiększa prawdopodobieństwo, że klient poczuje się związany z firmą w przyszłości.

Firmy mają różne sposoby podejścia do zaangażowania klientów i rozwoju relacji z konsumentami i pomiędzy nimi w odniesieniu do ich produktów. Niektóre z tych podejść są zależne od branży, przy czym niektóre branże są bardziej zaangażowane niż inne. Ważnym aspektem może być również filozofia firmy, ponieważ firmy chcą zachować reputację, którą zbudowały, jednocześnie przyciągając klientów i pogłębiając ich relacje z klientami.

Niektóre firmy konsultingowe specjalizują się w zaangażowaniu klientów. Firmy te mogą pomóc firmom w procesie budowania bardziej zaangażowanej bazy klientów, jednocześnie poszerzając ich rynek i pozostając wiernymi ich podstawowym wartościom. Opłaty pobierane przez takie firmy różnią się w zależności od oferowanych usług i wielkości kampanii.