Czym jest intymność klienta?
Zażyłość z klientem to kultywowanie relacji z klientami, aby czuli się, jakby byli w partnerstwie z dostawcą, a nie w czystym biznesie. Firmy osiągają to poprzez komunikację dostosowaną do potrzeb klienta oraz kampanie marketingowe, które tworzą poczucie połączenia z firmą i produktami. Ta koncepcja zyskała na znaczeniu w latach 90., gdy wiele firm zaczęło włączać ją do swojej strategii biznesowej. Media społecznościowe w XXI wieku ułatwiły intymność z klientami, a także zwiększyły oczekiwania konsumentów w zakresie komunikacji z firmami.
Firmy, które cenią sobie bliskość klienta, chcą docierać do klientów indywidualnie, a nie do ogólnej bazy użytkowników. Mogą oferować swoim klientom szereg korzyści i usług; na przykład dom towarowy ma osobistych klientów, miejsca do przechowywania, bezpłatną dostawę, opiekę nad dziećmi i inne oferty, dzięki którym klienci czują się jak goście. Zwiększa to lojalność klientów, ponieważ klient najpierw zwróci się do tego domu towarowego, pamiętając o dostosowanym i osobistym traktowaniu. Ci klienci z kolei mogą polecić sklep innym, tworząc łańcuch połączeń.
W intymności klientów firmy utrzymują również otwarte linie komunikacyjne. Posiadają infolinie i inne usługi umożliwiające natychmiastowy kontakt i mogą oferować usługi wykraczające poza podstawowe odpowiedzi na potrzeby klientów. Na przykład wystawca karty kredytowej może zaoferować członkom premium pomoc drogową. Niektóre strategie intymności z klientami dają również poczucie połączenia w grupie poprzez usługi premium i elitarne członkostwo. Klienci w wewnętrznym kręgu uzyskują więcej korzyści i dzięki temu czują się bardziej związani z firmą.
Media społecznościowe umożliwiają firmom bezpośrednią interakcję z klientami w celu promowania ich bliskości. Mogą angażować się w działania takie jak odpowiadanie na publiczne recenzje, dobre lub złe swoich produktów. Mogą także organizować konkursy, zachęcać użytkowników do tworzenia opinii i tworzyć miejsca online, w których klienci mogą się ze sobą łączyć. Wiele firm współpracuje ze specjalistą ds. Mediów społecznościowych, który może pomóc w opracowaniu odpowiedniej strategii dla potrzeb firmy.
Celem intymności klienta jest zbudowanie lojalnej relacji z klientem na całe życie. W miarę możliwości konsument będzie preferencyjnie wybierał produkty i usługi tej firmy oraz jej partnerów biznesowych. Klienci mogą również rozmawiać o swojej lojalności z przyjaciółmi i rodziną, a także przyciągać nowych klientów poprzez recenzje firmy i jej ofert. Może to pozwolić firmie zbudować silną bazę klientów.