Czym jest lojalność klientów?
Termin lojalność klientów jest używany do opisania zachowania stałych klientów, a także tych, którzy oferują dobre oceny, recenzje lub referencje. Niektórzy klienci wykonują dla konkretnej firmy świetną usługę, oferując przychylną reklamę dotyczącą produktu, informując przyjaciół i rodzinę oraz dodając ich do liczby lojalnych klientów. Lojalność klientów obejmuje jednak znacznie więcej; jest to proces, program lub grupa programów nastawionych na zadowolenie klienta, aby mógł zapewnić większy biznes.
Firma może w niektórych przypadkach pomóc w budowaniu lojalności, oferując produkt wysokiej jakości z solidną gwarancją. Inni zapewniają bezpłatne oferty, kupony, niskie oprocentowanie finansowania, wymiany o wysokiej wartości, przedłużone gwarancje, rabaty i inne nagrody i programy motywacyjne. Ostatecznym celem są zadowoleni klienci, którzy powrócą do zakupu ponownie i przekonają innych do korzystania z produktów lub usług tej firmy. Oznacza to rentowność i zadowolonych interesariuszy.
Lojalność klientów może obejmować jednorazowy program lub zachętę, lub ciągłą grupę programów, aby zachęcić konsumentów. Bardzo popularne są programy „kup jeden za jeden”, a także zakupy z rabatami lub darmowymi prezentami. Inną dobrą zachętą jest zaoferowanie wolnego od ryzyka okresu próbnego dla produktu lub usługi. Tego rodzaju zachęty, znane również jako lojalność wobec marki , mają na celu zagwarantowanie, że klienci wrócą, nie tylko po to, aby ponownie kupić ten sam produkt, ale także wypróbować inne produkty lub usługi oferowane przez firmę.
Kluczowa jest również doskonała obsługa klienta. Jeśli klient ma problem, firma powinna zrobić wszystko, aby naprawić problemy. Jeśli produkt jest wadliwy, należy go wymienić lub zwrócić pieniądze klienta. Powinna to być standardowa procedura dla każdej renomowanej firmy, ale ci, którzy chcą rozwijać lojalność klientów na dużą skalę, mogą również wykraczać poza ten standard. Mogą zaoferować jeszcze więcej w postaci bezpłatnych prezentów lub rabatów, aby zadowolić klienta.