Co to jest obrót klientów?

Obrót klientów, znany również jako odejście klientów i ich osłabienie, dzieje się, gdy firma traci klientów. Istnieje formuła związana z obliczaniem rotacji klientów, która bierze liczbę utraconych klientów i porównuje ją z liczbą pozyskanych klientów. Może to być mylące, gdy ze względu na brak klientów formuła nie wykazuje obrotu. Zapobiegając utracie klientów, wiele firm poprawia szybkość wysyłki i obsługę klienta oraz zapewnia, że ​​klient czuje się doceniony, ponieważ są to częste powody rezygnacji z działalności przez klienta. Pozyskiwanie nowych klientów jest trudniejsze i bardziej kosztowne niż utrzymywanie starych, więc firmy zwykle koncentrują się bardziej na utrzymaniu klientów, których już mają.

Firmy cały czas tracą klientów. Może to być wina firmy, że klient nie potrzebuje już usługi lub przeniósł się do innego miejsca i nie może robić zakupów w tej samej firmie. Ten proces utraty klientów i zdobywania nowych jest znany jako rotacja klientów. Większość firm woli mieć niski procent obrotów, ponieważ stabilizuje to bazę klientów. Obrót opiera się na znormalizowanym okresie, takim jak początek kwartału lub roku.

Obliczanie obrotów klientów jest początkowo trudne, ponieważ liczy się tylko wtedy, gdy więcej klientów zostanie dodanych w porównaniu do liczby utraconych klientów. Na przykład, jeśli firma ma 1000 klientów, a następnie traci 100 klientów i żaden nie jest dodawany, wówczas obrót jest zerowy. Jeśli jest 1000 klientów, 100 utraconych i 125 pozyskanych, wówczas obrót oblicza się na podstawie liczby zastąpionych klientów i tych dodanych. Sama stopa obrotu wynosi 100 podzielona przez 1000, co stanowi 10 procent, a wzrost zostałby obliczony poprzez podzielenie 25 przez 1000, co daje wzrost o 2,5 procent. Klienci, których nie wymieniono w tym okresie, wykazują spadek ogólnej bazy klientów.

Firmy najbardziej koncentrują swoje wysiłki na utrzymaniu starych klientów i zapobieganiu ich rotacji, ponieważ utrzymanie tych klientów jest znacznie łatwiejsze i tańsze niż znalezienie nowych. Najczęstszymi przyczynami odejścia klientów i przyczyniającymi się do ich osłabienia są brak usług, paczki docierają do miejsca docelowego zbyt długo, a klient ma wrażenie, że nie jest ceniony przez firmę ani personel. Jeśli firma ma po prostu nowych klientów zastępujących starych, wówczas potencjalne zyski mogą zostać utracone dzięki pozyskaniu nowych klientów.