Co to jest Net Promotor®?

Net Promerr® to narzędzie i metryka zarządzania biznesem, które mierzą relacje z klientami firmy. Ta metryka, w przeciwieństwie do innych złożonych wariantów, jest prosta i obejmuje zadanie jednego pytania. Odpowiedź na to pytanie i otrzymane wyniki są następnie obliczane, a firma jest w stanie odzyskać swój wynik promotora netto (NPS®). Podczas gdy zakresy metryczne w skali od 0 do 100, rzadkie firmy otrzymują 100, a 50 lub więcej jest uważane za udane. Niektórzy eksperci marketingowi nie zgadzają się, czy Net Promerter® jest ważny i czy dowodzi, że coś na temat zdolności firmy do prosperowania.

Znając poziom lojalności klienta i jakość relacji klienta z firmą jest bardzo ważna dla firmy, ponieważ utrzymywanie klientów jest jedną z najtańszych rzeczy, jakie może zrobić firma. Dzięki Net Promoter® firma po prostu przeprowadza ankietę i zadaje klientowi jedno proste pytanie, czy ten klient poleciłby BUsiness dla kolegę lub przyjaciela. Klient jest proszony o odpowiedź w skali 0 do 10, z 0 oznacza wcale nie, a 10 oznacza absolutnie.

Odpowiedzi klientów są podzielone na trzy grupy. Ci, którzy odpowiadają 9 i 10, nazywani są promotorami, ci, którzy dają 7 i 8, są pasywami, a ci, którzy dają 0 przez 6, są krytykowymi. Tylko promotorzy i krytycy są używane do obliczenia NPS®, ale posiadanie dużej liczby pasywów może oznaczać, że firma się poślizgnie. Procent ogólnych promotorów jest odejmowany od odsetka krytyków w celu uzyskania końcowego wyniku, który wyniesie od 0 do 100, a 100 oznacza, że ​​klienci mają niezwykle wysoką lojalność wobec firmy.

Podczas gdy 100 jest poszukiwanym wynikiem promotora netto®, jest niezwykle mało prawdopodobne i nie powinno być przedmiotem wysiłku ankietowego. Wynik od 50 do 80 jest uważany za powyżej średniej, a firmaUważa to, że ma wynik w tym zakresie, ma wysoki potencjał wzrostu. Nawet wynik od 20 do 30 jest uważany za dobry, choć pokazuje, że firma musi zacząć koncentrować się na relacjach klientów. Tylko z wynikiem od 5 do 10 jest rozważany przez firmę zagrożoną upadkiem.

Net Promotor® koncentruje się tylko na jednym pytaniu - takie, które występuje powszechnie w innych wskaźnikach relacji z klientem - niektórzy eksperci marketingowi nie uważają tego za ważną lub unikalną metrykę dla firm. Innym problemem jest to, że jeśli firma jest po negatywnej stronie piętna społecznego, takiej jak firma papierosów, wówczas metryka może wydawać się spuszczone. Było wiele testów prowadzonych przez ekspertów marketingowych, z których niektórzy odkryli, że Net Promerk® nie ma nic wspólnego z sukcesem biznesowym; Inni znaleźli odwrotnie.