Co to jest Net Promoter®?
Net Promoter® to narzędzie i metryka zarządzania biznesem, która mierzy relacje z klientami firmy. Ta metryka, w przeciwieństwie do innych złożonych wariantów, jest prosta i wymaga zadania jednego pytania. Odpowiedź na to pytanie i otrzymane wyniki są następnie obliczane, a firma jest w stanie uzyskać wynik Net Promoter Score® (NPS®). Chociaż zakresy wskaźników w skali od 0 do 100, firmy często otrzymują 100, a 50 lub więcej uważa się za sukces. Niektórzy eksperci marketingowi nie zgadzają się co do tego, czy Net Promoter® jest ważny i czy dowodzi cokolwiek o zdolności firmy do prosperowania.
Znajomość poziomu lojalności klienta i jakości jego relacji z firmą jest bardzo ważna dla firmy, ponieważ utrzymywanie klientów jest jedną z najtańszych rzeczy, jakie może zrobić firma. Dzięki Net Promoter® firma po prostu przeprowadza ankietę i zadaje klientowi jedno proste pytanie, czy ten klient poleciłby firmę współpracownikowi lub przyjacielowi. Klient jest proszony o odpowiedź w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza wcale, a 10 absolutnie.
Odpowiedzi klientów są podzielone na trzy grupy. Ci, którzy odpowiadają za 9 i 10, nazywani są promotorami, ci, którzy dają 7 i 8, są pasywni, a ci, którzy dają 0 do 6, są przeciwnikami. Tylko promotorzy i przeciwnicy są wykorzystywani do obliczania NPS®, ale posiadanie dużej liczby pasywów może oznaczać, że firma się wymyka. Procent ogólnych promotorów jest odejmowany od procentu krytyków, aby uzyskać końcowy wynik, który będzie wynosił od 0 do 100, przy czym 100 oznacza, że klienci mają wyjątkowo wysoką lojalność wobec firmy.
Chociaż 100 jest poszukiwanym wskaźnikiem Net Promoter Score®, jest bardzo mało prawdopodobne i nie powinien być przedmiotem badań. Wynik od 50 do 80 uważa się za powyżej średniej, a firma, która zarabia w tym przedziale, ma wysoki potencjał wzrostu. Nawet wynik od 20 do 30 jest uważany za dobry, choć pokazuje, że firma musi zacząć koncentrować się na relacjach z klientami. Tylko firma z wynikiem od 5 do 10 jest uważana za zagrożoną upadkiem.
Net Promoter® koncentruje się tylko na jednym pytaniu - jednym z najczęściej spotykanych w innych wskaźnikach relacji z klientami - niektórzy eksperci marketingowi nie uważają tego za ważny lub unikalny wskaźnik dla firm. Innym problemem jest to, że jeśli firma znajduje się po negatywnej stronie piętna społecznego, takiego jak firma papierosowa, wskaźnik może wydawać się deflowany. Eksperci marketingowi przeprowadzili wiele testów, z których niektórzy stwierdzili, że Net Promoter® nie ma nic wspólnego z sukcesem biznesowym; inni stwierdzili wręcz przeciwnie.