Jaki jest proces zarządzania relacjami z klientami?
Proces zarządzania relacjami z klientami obejmuje wszystkie działania dotyczące rozwoju i utrzymania konta klienta. Obejmuje to działania od początkowej sprzedaży i marketingu, przez dostawę produktu, obsługę klienta i kontrolę. Aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta, proces ten powinien być płynny, prosty i skuteczny. Korzyści z dobrego procesu zarządzania relacjami z klientami obejmują zwiększoną sprzedaż dodatkową, pozytywną opinię klienta i polecenia.
Wielu ekspertów zgadza się, że proces zarządzania relacjami z klientami rozpoczyna się od sprzedaży i marketingu. To na tym wczesnym etapie relacji powstają pierwsze wrażenia i ustalono oczekiwania dotyczące wydajności, jakości, ceny i innych kluczowych czynników. Sprzedawca lub reklama może przekazać lub wprowadzić w błąd produkt w celu uzyskania działalności. Jeżeli jednak obietnice złożone na początku nie można dostarczyć, relacje z klientem będą ucierpieć, powodując POSUtrata przyszłej sprzedaży i potencjalnie zła reklama.
Dostawa produktu jest krytycznym etapem doświadczenia w zarządzaniu relacjami z klientami. Na tym etapie często odkrywają dodatkowe szczegóły dotyczące klienta i jego potrzeb. Menedżerowie kont, instalatorzy i inni specjaliści od sprzedaży mają możliwość pozytywnych wrażeń dla klientów poprzez sugestywne sprzedaż bez nadmiernego wyprzedania i znalezienie sposobów zaspokajania wcześniej niepotwierdzonych potrzeb lub potrzeb.
Po dostarczeniu produktu lub usługi rozpoczynają się funkcje obsługi klienta i dalszych funkcji. Może to obejmować funkcje przedstawiciela obsługi klienta, członka zespołu Help Desk, menedżera konta, technika gwarancji lub kierownikiem projektu. Na tym etapie najprawdopodobniej wystąpią problemy, co powoduje, że interakcja z klientami jest krytyczna. Jednak wiele firm popełnia błąd, zakładając, że jest to LWażna część procesu, ponieważ produkt jest już zakupiony. W rzeczywistości w tej ważnej części procesu zarządzania relacjami z klientami można wykonać lub złamać relacje z klientami oraz że polecenia mogą być zarabiane lub utracone.
Dobry proces zarządzania relacjami z klientami zajmie się wszystkimi etapami procesu i zapewni wszystkim krytycznym pracownikom wytyczne dotyczące najlepszych praktyk do pracy z klientami. Niektórzy twierdzą, że zarządzanie relacjami z klientami jest równie ważne, jak dostarczanie wysokiej jakości produktu. Chociaż wybitny proces zarządzania relacjami z klientami może nie być w stanie zrekompensować strasznego produktu, może to wpłynąć na decyzję o zakupie między dwoma porównywalnymi produktami. Zły lub słabo wykonany proces może również zatopić dobry produkt.