Co to jest proces zarządzania relacjami z klientem?
Proces zarządzania relacjami z klientem obejmuje wszystkie działania związane z tworzeniem i utrzymywaniem konta klienta. Obejmuje to działania od początkowej sprzedaży i marketingu, przez dostawę produktu, obsługę klienta i działania następcze. Aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta, proces ten powinien być płynny, prosty i skuteczny. Korzyści z dobrego procesu zarządzania relacjami z klientami obejmują zwiększoną sprzedaż dodatków, pozytywne opinie klientów i polecenia.
Wielu ekspertów zgadza się, że proces zarządzania relacjami z klientem rozpoczyna się od sprzedaży i marketingu. Na tym wczesnym etapie relacji powstają pierwsze wrażenia i ustalane są oczekiwania dotyczące wydajności, jakości, ceny i innych kluczowych czynników. Sprzedawca lub reklama może nadmiernie sprzedawać lub wprowadzać w błąd w celu uzyskania korzyści biznesowych. Jeśli nie uda się spełnić obietnic złożonych na początku, relacje z klientami ucierpią, powodując możliwą utratę przyszłej sprzedaży i potencjalnie zły rozgłos.
Dostawa produktu jest krytycznym etapem zarządzania relacjami z klientem. Na tym etapie często ujawniane są dodatkowe szczegóły dotyczące klienta i jego potrzeb. Menedżerowie kont, instalatorzy i inni specjaliści w punktach sprzedaży mają możliwość wywarcia pozytywnego wrażenia na klientach poprzez sugestywną sprzedaż bez nadmiernej sprzedaży oraz znalezienie sposobów zaspokojenia wcześniej niepotwierdzonych potrzeb lub potrzeb.
Po dostarczeniu produktu lub usługi rozpoczyna się obsługa klienta i funkcje kontrolne. Może to obejmować funkcje przedstawiciela działu obsługi klienta, członka zespołu pomocy technicznej, menedżera konta, technika gwarancyjnego lub kierownika projektu. Na tym etapie najczęściej występują problemy, co sprawia, że interakcja z klientami ma kluczowe znaczenie. Wiele firm popełnia jednak błąd, zakładając, że jest to najmniej ważna część procesu, ponieważ produkt został już zakupiony. W rzeczywistości, podczas tej ważnej części procesu zarządzania relacjami z klientami, można nawiązywać lub przerywać relacje z klientami na całe życie, a polecenia można zdobyć lub utracić.
Dobry proces zarządzania relacjami z klientem obejmie wszystkie etapy procesu i zapewni wszystkim kluczowym pracownikom wytyczne dotyczące najlepszych praktyk w zakresie współpracy z klientami. Niektórzy twierdzą, że zarządzanie relacjami z klientami jest tak samo ważne, jak zapewnienie wysokiej jakości produktu. Chociaż wyjątkowy proces zarządzania relacjami z klientem może nie być w stanie nadrobić strasznego produktu, może on wpłynąć na decyzję o zakupie między dwoma porównywalnymi produktami. Zły lub źle wykonany proces może również zatopić dobry produkt.