Co to jest model Kano?

Istnieje wiele modeli, które pomagają kategoryzować i wyjaśniać zadowolenie klientów w branży. Model Kano został opracowany przez japońskiego profesora Noriaki Kano w latach 80. XX wieku i dzieli satysfakcję klienta na pięć odrębnych kategorii w oparciu o pewne cechy towarów lub usług: atrakcyjne cechy, jednowymiarowe cechy, cechy, które muszą być, obojętne cechy i odwrotne cechy. Firmy mogą oczekiwać różnego stopnia sukcesu sprzedaży i powtarzać transakcje, w oparciu o które z tych cech najczęściej satysfakcjonują swoich klientów.

Wiele firm można podzielić na dwie ogólne kategorie: marketing i zadowolenie klienta. Oferty marketingowe ze wszystkim, co firmy robią, aby dokonać sprzedaży i zachęcić konsumentów do zakupu swoich produktów lub usług. Zadowolenie klienta odnosi się do tego, co robi firma, aby zadowolić swoich klientów po sprzedaży, w tym konserwacji i wsparcia dla swoich produktów. Obejmuje to również stałą jakość produktu i próby uzyskania powtarzających się zakupów od klientów.

Model Kano odszedł od poprzednich modeli lub wyjaśnień dotyczących zachowań konsumentów, sugerując, że jakość i wydajność produktu i usługi zależy od użytkownika. Poprzednia myśl sugerowała, że ​​im lepszy byłby każdy produkt lub usługa, tym bardziej zadowolony byłby klient z tego produktu lub usługi. Kano i jego koledzy twierdzili, że zadowolenie klienta dzieli się na pięć kategorii i że niektóre cechy produktu mają większe znaczenie dla klientów niż inne, a niektóre nie mają żadnego znaczenia przy określaniu ogólnej satysfakcji.

W modelu Kano atrakcyjna jakość to taka, która wykracza poza to, czego klient racjonalnie oczekuje od produktu, aby był z niego zadowolony, np. Wskaźnik temperatury z boku napoju w puszce. Jednowymiarowa jakość to taka, która sprawia, że ​​klient jest zadowolony, gdy jest spełniony, a niezadowolony, gdy nie jest, na przykład pakiet, który twierdzi, że ma o 25 procent więcej zawartości. Niezbędna jakość musi być obecna, aby zapewnić satysfakcję, na przykład świeże lub nieprzegniłe produkty spożywcze i napoje. Obojętna jakość nie wpływa na zadowolenie klienta, a jakość odwrotna to taka, która wyłącza niektórych klientów, kiedy są obecni.

Model Kano jest używany przez producentów i firmy do oceny projektu i wydajności produktu. Firmy mogą projektować ankiety wśród klientów na temat swoich produktów w oparciu o model Kano, aby dowiedzieć się, które cechy produktu najbardziej wpływają na decyzje zakupowe i zadowolenie, a które nie. Wyniki tych badań mogą być wykorzystane do ulepszenia istniejącego projektu produktu i wpłynięcia na projekt przyszłych produktów.