Jaki jest model Kano?

Istnieje wiele modeli, które pomogą kategoryzować i wyjaśnić zadowolenie klientów w dziedzinie biznesu. Model Kano został opracowany przez japońskiego profesora o imieniu Noriaki Kano w latach 80. i dzieli satysfakcję klienta na pięć odrębnych kategorii opartych na pewnych cechach towarów lub usług: atrakcyjne cechy, jednowymiarowe cechy, niezbędne cechy, obojętne cechy i odwrotne cechy. Firmy mogą spodziewać się różnych stopni sukcesu sprzedaży i powtarzania działalności w zależności od tego, które z tych cech najczęściej zaspokajają swoich klientów.

Większość działalności może być zorganizowana w dwie szerokie kategorie: marketing i satysfakcja klientów. Marketing umawia się ze wszystkimi firmami, które robią, aby sprzedać i zachęcić konsumentów do zakupu swoich produktów lub usług. Satysfakcja klientów dotyczy tego, co firma robi, aby zadowolić swoich klientów po sprzedaży, w tym konserwację i wsparcie dla swoich produktów. Obejmuje to również ciągłą jakość produktu i stołówkęPTS, aby uzyskać powtarzające się zakupy od klientów.

Model Kano odszedł od poprzednich modeli lub wyjaśnień zachowań konsumenckich, sugerując, że jakość produktu i usług i wydajność są w oku patrzącego. Poprzednia myśl zasugerowała, że ​​im lepszy był każdy produkt lub usługa, tym bardziej zadowolony klient będzie z tym produktem lub usługą. Kano i jego koledzy stwierdzili, że satysfakcja klientów należy do pięciu kategorii, a niektóre cechy produktu mają większe znaczenie dla klientów niż innych, a niektórzy w ogóle nie mają znaczenia przy określaniu ogólnej satysfakcji.

W modelu Kano atrakcyjna jakość wykracza poza to, czego klient rozsądnie oczekuje od produktu, na przykład miernik temperatury z boku napoju w puszkach. Jednowymiarowa jakość to taka, która sprawia, że ​​klient jest zadowolony, gdy jest on spełniony i odłączonaIsfed, gdy nie jest, na przykład pakiet, który twierdzi, że ma 25 procent więcej treści. Musi być obecna jakość, aby skutkować satysfakcją, taką jak świeże lub niezwiązane produkty żywności i napojów. Okoliwa jakość nie wpływa na satysfakcję klientów, a odwrotna jakość to ta, która wyłącza niektórych klientów, gdy jest obecna.

Model Kano jest wykorzystywany przez producentów produktów i firmy do oceny projektowania i wydajności produktu. Firmy mogą zaprojektować ankiety klientów na temat ich produktów na podstawie modelu Kano, aby dowiedzieć się, które cechy produktu najbardziej wpływają na decyzje i satysfakcję zakupu, a jakie cechy nie. Wyniki tych ankiet można wykorzystać do dostosowania istniejącego projektu produktu i wpływu na projekt przyszłych produktów.