Jaki jest głos klienta?
Głos klienta lub LZO jest sposobem dla firm na monitorowanie bieżącej reakcji klienta na ich produkty lub usługi. Firmy wykorzystują głos ankiet i technik klientów na całym etapie produktu, od badań i rozwoju, poprzez marketing i sprzedaż, aż po sprzedaż produktów lub usług. Jest to jeden z najlepszych i najczęściej używanych sposobów oceny preferencji klientów, nawyków zakupowych i potrzeb związanych z produktem.
Głos klienta ma ostatecznie umożliwić przedsiębiorstwom określenie, w jaki sposób klient je postrzega, a także czy ich potrzeby są zaspokajane. Ankiety i techniki marketingowe mogą być skierowane do różnych grup wiekowych klientów, aby sprawdzić, która grupa wiekowa najlepiej reaguje na określone produkty lub materiały marketingowe. Ankiety wysyłane pocztą elektroniczną lub ankiety są dość powszechne, podobnie jak ankiety telefoniczne.
Ponadto wiele firm śledzi również połączenia przychodzące do centrum telefonicznego, które często są reklamacjami klientów. Te skargi klientów oraz sposób, w jaki są rozpatrywani przez pracowników, mogą dać jasny obraz ogólnej satysfakcji klienta. Mogą one pomóc firmom we wdrożeniu nowych technik szkoleniowych w celu poprawy złej obsługi klienta, a tym samym poprawy ogólnego postrzegania firmy przez klientów. Ten rodzaj głosu monitorowania klienta jest pomocny w śledzeniu istniejących klientów.
Wysyłanie ankiet po tych interakcjach to kolejny sposób na wysłuchanie głosu klienta. Klient może odpowiedzieć na pytania dotyczące sposobu rozwiązania problemu oraz ewentualnych sugestii dotyczących poprawy. Może to pomóc firmom w rozwoju lojalnej bazy klientów. Ponadto firmy mogą monitorować, kiedy klienci klikają linki w sponsorowanych wiadomościach e-mail lub nie klikają linków lub trendów zakupowych po opublikowaniu niektórych reklam. Są to różne sposoby mierzenia wzorców zakupowych klienta.
Ponadto głos technik klienta często wykorzystuje monitorowanie sieci społecznościowych. Może to oznaczać, że firmy szukają wzmianek o słowach kluczowych, takich jak nazwa firmy lub nowego produktu, na blogach i innych portalach społecznościowych. Może to nie tylko pomóc firmie znaleźć pozytywne i negatywne wzmianki o jej produktach, ale może też pomóc jej ostrzec przed nowymi problemami i, miejmy nadzieję, jak najszybciej zatrzymać negatywne reklamy. Mierzenie głosu klienta jest jedną z najlepszych rzeczy, jakie firma może zrobić, aby z czasem zwiększyć sprzedaż i opracowywać nowe produkty.