Co to jest wirtualne centrum telefoniczne?
Wirtualne call center można porównać do call-cegły i zaprawy. Zamiast fizycznej lokalizacji, w której wszyscy pracownicy zbierają się, aby odbierać połączenia, wirtualne centrum telefoniczne zwykle zatrudnia osoby pracujące z domu lub w bardzo małych biurach do odbierania połączeń przychodzących. Ten model pozwala zaoszczędzić pieniądze firmom, ponieważ nie płacą za mieszkanie w call center, i ma inne zalety i funkcje, które interesują wielu pracodawców.
Pracownicy pracujący w domu dla wirtualnego centrum telefonicznego mają zwykle co najmniej telefon, komputer i dostęp do Internetu. Można użyć specjalnego oprogramowania, aby pracownik miał dostęp do firmowych baz danych, które pomogą mu badać informacje o klientach, przyjmować zamówienia lub odpowiadać na pytania. Niektóre firmy zakładają własne centra obsługi, a inne korzystają z tak zwanych centrów hostowanych.
Centra te są obsługiwane przez firmy zewnętrzne i mają własną technologię i oprogramowanie w centralnej lokalizacji. Wykorzystanie tej technologii jest wynajmowane firmom, które chcą, aby pracownicy pracowali z domu, ale nie chcą wydawać dużych pieniędzy na sprzęt i oprogramowanie, aby to umożliwić. Zamiast tego pracownicy uzyskują dostęp do technologii stron trzecich przez Internet. Korzystanie z hostowanego wirtualnego centrum telefonicznego może mieć zalety i wady.
Niektóre firmy pomijają nawet zatrudnianie wirtualnych przedstawicieli call center i pozwalają firmom hostingowym na zapewnienie przedstawicieli, którzy są zwykle przeszkoleni w zakresie odbierania połączeń specyficznych dla tej firmy. Inne firmy wolą zatrudniać własnych pracowników, ponieważ może to zapewnić lepszą kontrolę jakości. Pozwala to firmie oferować wyjątkowe szkolenia, dzięki którym ich pracownicy będą najlepiej przygotowani do odbierania połączeń.
Firma może obawiać się, że wirtualne centrum obsługi telefonicznej sprawi, że pracownicy w domu będą mniej wydajni. W rzeczywistości badania pokazują, że jest odwrotnie. Pracownicy zatrudnieni w pełnym wymiarze czasu pracujący w domu dla wirtualnych centrów telefonicznych są zwykle bardziej produktywni i mają znacznie niższy wskaźnik absencji niż pracownicy w centrach telefonicznych i zaprawach. Wskaźnik rotacji pracowników również wydaje się znacznie niższy.
Wirtualne centrum telefoniczne często kontrastuje z fizycznymi centrami telefonicznymi działającymi poza krajem, w którym znajduje się firma. Chociaż outsourcing może być tańszy, jest coraz częściej krytykowany z powodu nieporozumień komunikacyjnych między ludźmi posługującymi się różnymi językami. Wiele firm nadal korzysta z outsourcingu w telefonicznych centrach obsługi klienta, ale więcej z nich korzysta z lokalnych wirtualnych centrów, aby zwiększyć zadowolenie klientów. Istnieją pewne oznaki, że model może ostatecznie zastąpić lokalizacje zewnętrznych centrów telefonicznych.