Jaki jest średni czas trwania połączenia?
Średni czas trwania połączenia (ACD) to termin stosowany w telekomunikacji do opisania średniej ilości czasu, w którym dana osoba lub grupa wydaje na każdą rozmowę telefoniczną. Jest to ważna metryka, ponieważ pomaga usługodawcom przewidzieć ilość ruchu telefonicznego ich systemów z czasem. Średni czas trwania połączenia jest również powszechnie używany do oceny wydajności operatorów telefonicznych w różnych ustawieniach, w szczególności obsługi klienta. Oczekuje się, że tacy pracownicy pomogą wielu osobom podczas pracy w pracy, więc muszą starać się utrzymać czas połączeń, aby z czasem pomóc większej liczbie osób.
Średni czas trwania połączenia może być zastosowany do jednej osoby lub grupy ludzi. W przypadku poszczególnych osób jest on na ogół używany do monitorowania nawyków telefonicznych, szczególnie w środowisku pracy, w którym oczekuje się, że pracownicy spędzą określoną ilość czasu na rozmowy telefoniczne. Można również podjąć średnie pomiary czasu trwania połączenia, takie jak te, które mieszkają w określonym obszarze lub otrzymują telefonusługa od konkretnego dostawcy. Ta metryka może być łączona z innymi, takimi jak średni czas, na którym wykonane są połączenia lub średnia liczba innych osób wykonujących połączenia w tym samym czasie. Wszystkie te informacje można wykorzystać do przewidywania i pomieszczeń ruchu telefonicznego w danym momencie.
Jedną z najczęstszych zastosowań średniego pomiaru czasu trwania połączenia jest monitorowanie średniej ilości czasu, który pracownicy obsługi klienta wydają pomagając klientom. Centra telefoniczne obsługi klienta zwykle otrzymują duży ruch połączeń. Aby być użytecznym i opłacalnym finansowo, ograniczona liczba operatorów obsługi klienta musi pomóc znacznie większej liczbie klientów. Długowy średni czas trwania połączenia oznacza, że spędza zbyt dużo czasu, pomagając jednorazowym klientowi i powinien dzielić ten czas na wielu klientów. Nadzorcy wykorzystują średni czas trwania połączeń, aby monitorować wydajność i skuteczność swojego pracownikas.
Chociaż ma swoje zastosowania, średni czas trwania połączenia nie jest idealnym sposobem na pomiar skuteczności obsługi klienta i może mieć szkodliwy wpływ na faktyczny poziom obsługi, który operatorzy telefoniczne są w stanie zaoferować. Mogą na przykład być tak skoncentrowani na krótkim czasie, że nie oferują prawdziwej pomocy. Ponadto, jeśli dzwoniący rozłączy się lub zostanie przypadkowo odłączony na wczesnym etapie połączenia, średni czas połączenia operatora telefonu może zostać znacznie skrócony i niesprawiedliwie, co wskazuje, że lepiej jest obsługiwać dużą ilość połączeń niż w rzeczywistości.