Jaki jest średni czas trwania połączenia?

Średni czas trwania połączenia (ACD) to termin używany w telekomunikacji do opisania średniego czasu, jaki dana osoba lub grupa spędza na każdym połączeniu telefonicznym. Jest to ważna miara, ponieważ pomaga dostawcom usług przewidzieć ruch telefoniczny w ich systemach w miarę upływu czasu. Średni czas trwania połączenia jest również powszechnie używany do oceny wydajności operatorów telefonicznych w różnych ustawieniach, w szczególności w obsłudze klienta. Zazwyczaj oczekuje się, że tacy pracownicy pomogą wielu osobom w czasie pracy, dlatego muszą starać się utrzymywać niskie czasy połączeń, aby z czasem pomagać większej liczbie osób.

Średni czas trwania połączenia może być zastosowany do pojedynczej osoby lub grupy osób. W przypadku pojedynczych osób zwykle służy do monitorowania nawyków telefonicznych, szczególnie w środowisku pracy, w którym oczekuje się, że pracownicy spędzą pewną ilość czasu na rozmowach telefonicznych. Pomiary średniego czasu trwania połączenia mogą być również podejmowane w grupach, takich jak osoby mieszkające w określonym obszarze lub odbierające usługi telefoniczne od określonego operatora. Ta metryka może być łączona z innymi, takimi jak średni czas wykonywania połączeń lub średnia liczba innych osób dzwoniących w tym samym czasie. Wszystkie te informacje mogą być wykorzystane do przewidywania i dostosowania ruchu telefonicznego w danym momencie.

Jednym z najczęstszych zastosowań pomiaru średniego czasu trwania połączenia jest monitorowanie średniego czasu, jaki pracownicy obsługi klienta spędzają pomagając klientom. Centra obsługi klienta mają tendencję do odbierania dużej liczby połączeń telefonicznych. Aby być użytecznym i opłacalnym finansowo, ograniczona liczba operatorów obsługi klienta musi pomóc znacznie większej liczbie klientów. Długi średni czas trwania połączenia oznacza, że ​​spędzasz zbyt dużo czasu, pomagając jednemu klientowi i powinien on być dzielony między wielu klientów. Osoby nadzorujące wykorzystują średni czas trwania połączenia do monitorowania wydajności i skuteczności swoich pracowników.

Chociaż ma swoje zastosowania, średni czas trwania połączenia nie jest doskonałym sposobem pomiaru efektywności obsługi klienta i może mieć szkodliwy wpływ na rzeczywisty poziom usług, jaki operatorzy telefoniczni są w stanie zaoferować. Mogą na przykład być tak skoncentrowani na utrzymywaniu krótkich czasów połączeń, że nie oferują prawdziwej pomocy. Ponadto, jeśli osoba dzwoniąca rozłączy się lub zostanie przypadkowo rozłączona na wczesnym etapie połączenia, średni czas połączenia operatora telefonicznego może zostać znacznie i niesprawiedliwie skrócony, co wskazuje, że jest on lepszy w obsłudze dużej liczby połączeń niż w rzeczywistości.