Co to jest łączenie połączeń?
Łączenie połączeń to sposób na życie w wielu firmach i innych organizacjach, które w dużym stopniu polegają na komunikacji audio, aby osiągnąć cele postawione przed operacją. Oto podstawy mieszania połączeń, w tym kilka pomysłów, kiedy technologia może być wielkim atutem dla firmy lub innego rodzaju organizacji.
W najprostszej formie łączenie połączeń to możliwość wykonywania połączeń wychodzących, a jednocześnie możliwość odbierania połączeń przychodzących, wszystko w jednym łatwym technologicznie stworzonym systemie. Podczas gdy starsze systemy w przeszłości wymagały od użytkownika wprowadzenia kodu w celu aktywacji dostępności w celu wykonania jednej lub drugiej funkcji, nie było możliwe, aby była ona dostępna dla obu funkcji jednocześnie. Po wykonaniu telefonicznych połączeń wychodzących konieczne było wylogowanie się z tej funkcji i wprowadzenie osobnego kodu wskazującego, że stacja może teraz odbierać połączenia przychodzące.
Ten proces umożliwił niepełne wykorzystanie personelu, ponieważ bardzo łatwo byłoby zapomnieć o ponownym zalogowaniu. Ten scenariusz stworzyłby sytuację, w której dzwoniący zaczęliby gromadzić się w kolejce, gdy system telefoniczny szuka otwartej stacji które mogłyby odebrać połączenie. Jak zaświadczy każdy dobry menedżer call center, dzwoniący, który musi czekać, nigdy nie jest dobrą rzeczą dla organizacji.
Proces mieszania połączeń pomaga zmaksymalizować czas, jaki każda stacja robocza może poświęcić na przekazywanie telefonów, zarówno połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Proces jest naprawdę automatyczny. Gdy stacja kończy rozmowę telefoniczną i staje się wolna, słychać dźwięk w zestawie słuchawkowym osoby obsługującej. Natychmiast opiekun jest połączony z dzwoniącym. Oprogramowanie do systemów mieszania połączeń działa zgodnie z koncepcją grupy przechwytującej, biorąc pod uwagę, które stacje są otwarte na odbieranie połączeń i które ze stacji odebrały ostatnie połączenie przychodzące. Dzięki temu dystrybucja połączeń przychodzących może być mniej więcej równa między stacjami roboczymi w grupie polowań. Żaden pracownik nie jest obciążony nadmiernie rozmowami, a inni nie mają z tym nic wspólnego.
Centra telefoniczne wszystkich typów wykorzystują mieszanie połączeń jako sposób na utrzymanie produktywności pracowników, ale nie przepracowanie, a także zadowolenie klientów. Na przykład, audiokonferencyjne centra konferencyjne wykorzystują mieszanie połączeń, aby klienci, którzy chcą zarezerwować rezerwację na konferencję, szybko dotarli do asystenta. Organizacje charytatywne, które polegają na masowych metodach wybierania numeru, używają mieszania połączeń, aby kierować połączenia na żywo do asystenta, gdy dzwoniący wyrazi zainteresowanie usłyszeniem o organizacji charytatywnej. Firmy telefoniczne używają mieszania połączeń, aby klienci z obawami lub chcący zmienić pakiet usług trafili do odpowiedniego działu i do wykwalifikowanej osoby, która może im pomóc w zaspokojeniu ich potrzeb.
Podsumowując, łączenie połączeń znacznie ułatwiło opiekę nad obecnymi klientami, a także było łatwo dostępne, aby pomóc osobom, które chcą dowiedzieć się więcej o organizacji.