Co to jest interaktywna odpowiedź głosowa?

Interaktywna reakcja głosowa (IVR) to rodzaj systemu telefonicznego, który współdziała z większością użytkowników za pomocą poleceń głosowych. Większość ludzi ma pewne doświadczenie z interaktywnymi systemami reagowania głosowego, po prostu dzwoniąc do dużej korporacji. Ponieważ koszty spadły, nawet wiele mniejszych firm zaczyna korzystać z tej technologii.

Dzwoniąc do call center, zwykle dość łatwo jest ustalić, czy rozmawiasz z rzeczywistą osobą, czy z nagraną wiadomością. Jeśli wiadomość zawiera opcje, oznacza to, że korzystasz z interaktywnego systemu reagowania głosowego. Podając informacje, otrzymujesz odpowiedź głosową.

Większość interaktywnych systemów odpowiedzi głosowych obsługiwanych jest na dwa sposoby. Dzwoniący wprowadza informacje za pomocą klawiszy telefonu lub oprogramowania do rozpoznawania głosu. W przypadku korzystania z klawiszy telefonicznych, oprogramowanie do interaktywnej odpowiedzi głosowej jest w stanie określić, który klawisz jest wciśnięty, korzystając z określonej podwójnej częstotliwości wielotonowej (DTMF) tego klawisza. Każdy klawisz telefonu wytwarza dźwięk o wysokiej częstotliwości i niskiej częstotliwości, które nigdy się nie zmieniają. Dlatego oprogramowanie może łatwo rozpoznać, który klawisz został naciśnięty. Coraz więcej firm zaczyna korzystać z oprogramowania do rozpoznawania głosu zamiast klawiatury, ponieważ technologia staje się bardziej dostępna.

Zalety interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej dotyczą przede wszystkim oszczędności kosztów. Dzwoniący mogą być kierowani do określonych miejsc bez potrzeby martwienia się o zatrudnienie i płacenie recepcjonistce lub operatorowi telefonicznemu - a przynajmniej nie tak wielu. Dlatego nawet płacenie dziesiątek tysięcy dolarów za system jest tańsze niż ciągłe płacenie komuś za tę samą pracę rok po roku. Ponadto systemy stają się coraz bardziej intuicyjne i coraz lepiej potrafią przekierowywać dzwoniących do obszarów zainteresowania, nie wymagając od dzwoniącego określonych odpowiedzi.

Istnieją również wady interaktywnych systemów reagowania głosowego. Wielu nie lubi rozmawiać z komputerami przez zautomatyzowany system. Wolą rozmawiać z „prawdziwymi ludźmi”. Inni mogą mieć problemy z mówieniem, które utrudniają oprogramowaniu do rozpoznawania głosu zrozumienie tego, co mówią.

Dla tych, którzy nie lubią zajmować się interaktywnym systemem odpowiedzi głosowej, istnieje kilka różnych opcji. Zazwyczaj naciśnięcie „0” spowoduje połączenie z operatorem na żywo. Czasami w systemach rozpoznawania głosu powiedzenie „reprezentatywny” obejmie również system automatyczny. Chociaż strategie te nie będą działać przez cały czas, działają w wielu przypadkach. Pamiętaj jednak, że połączenie z żywą osobą niekoniecznie oznacza, że ​​problem zostanie rozwiązany szybciej.