Co to jest wybieranie predykcyjne?
Wybieranie predykcyjne wykorzystuje system komputerowy, który automatycznie wybiera grupy numerów telefonicznych, a następnie przekazuje połączenia do dostępnych operatorów lub agentów w centrum telefonicznym po ich połączeniu. Najczęstszym zastosowaniem wybierania predykcyjnego są centra telefoniczne, które wykonują duże ilości połączeń, na przykład te prowadzone przez firmy telemarketingowe. Wprowadzono wybieranie predykcyjne w celu zwiększenia wydajności w centrach telefonicznych. Przed opracowaniem większość centrów telefonicznych korzystała z urządzeń znanych jako autodialery, które były jedynie komputerami wyposażonymi w karty telefoniczne, które mogły wybierać numer bez konieczności ręcznego wprowadzania go przez klawiaturę przez osobę dzwoniącą.
Wybieranie predykcyjne jest znacznie bardziej zaawansowane niż korzystanie z automatycznego wybierania, ponieważ monitoruje połączenia wykonane, aby zobaczyć, jak są odbierane. Jeśli połączenie nie zostanie odebrane, zostanie odebrane sygnał zajętości lub automatyczna sekretarka lub dotrze do faksu, dialer predykcyjny natychmiast kończy połączenie. Tylko połączenia odbierane przez żywą osobę są przekazywane do operatora. Dlatego wydajność wzrasta, ponieważ dzwoniący nie muszą słuchać nieodebranych połączeń ani czekać, aż ktoś odbierze połączenie.
Wybieranie predykcyjne ma taką nazwę, ponieważ przewiduje, kiedy dzwoniący będą dostępni, aby odebrać nowe połączenie, i wybierze połączenia z wyprzedzeniem. Gdy dana osoba odbierze telefon, wybieranie predykcyjne przekierowuje połączenie do agenta, chociaż czasami występuje krótkie opóźnienie, ponieważ dialer predykcyjny próbuje ustalić, czy głos danej osoby jest nagraniem, w którym to przypadku połączenie zostaje zakończone. System zasadniczo przewiduje, ile wybranych połączeń zostanie odebranych i ilu dzwoniących będzie mogło je odebrać. Celem korzystania z wybierania predykcyjnego jest uniknięcie sytuacji, w której agenci będą dzwonić do centrum telefonicznego bezczynnie.
Prognozy te opierają się na statystykach zebranych przez dialer predykcyjny monitorujący połączenia, na przykład jaki procent połączeń odbieranych. Dialer predykcyjny wykonuje następnie szereg połączeń w oparciu o z góry określony parametr, taki jak stosunek dostępnych linii telefonicznych do dostępnych operatorów. Ponieważ liczby te ciągle się zmieniają, algorytmy komputerowe włączone do dialera predykcyjnego zwiększają lub zmniejszają liczbę wybieranych połączeń w miarę zmiany tego współczynnika. Systemy predykcyjnego wybierania numerów są oceniane na podstawie tego, jak skutecznie powstrzymują dzwoniących od siedzenia nieaktywnego i jak dobrze unikają cichych połączeń - połączeń, w których żywa osoba odbiera połączenie, ale nie ma agenta, który mógłby je odebrać, a więc dialer predykcyjny kończy połączenie.