Co to jest wybieranie predykcyjne?
Wybieranie predykcyjne wykorzystuje system komputerowy, który automatycznie wybiera grupy numerów telefonów, a następnie przekazuje połączenia do dostępnych operatorów lub agentów w centrum telefonicznym po podłączeniu połączeń. Najczęstszym zastosowaniem wybierania predykcyjnego są centra telefoniczne, które wykonują duże ilości połączeń, takich jak te prowadzone przez firmy telemarketingowe. Wprowadzono wybieranie predykcyjne w celu zwiększenia wydajności w centrach wywoławczych. Przed opracowaniem większość centrów telefonicznych używała urządzeń zwanych autodiaterami, które były jedynie komputerami wyposażonymi w tablice telefoniczne, które mogłyby wybrać numer bez rozmówcy do ręcznego wprowadzania go na klawiaturze.
Wybieranie predykcyjne jest o wiele bardziej zaawansowane niż za pomocą autodialowni, ponieważ monitoruje połączenia, które dostją, w jaki sposób otrzymują odpowiedź. Jeśli połączenie pozostanie bez odpowiedzi, jest spotykane z ruchliwym sygnałem lub maszyną sekretarką lub dociera do maszyny faksowej, dialer predykcyjny natychmiast kończy połączenie. Tylko połączenia, które odbierają na żywoOsoba jest przekazywana operatorowi. Dlatego produktywność jest zwiększona, ponieważ dzwoniący nie muszą słuchać połączeń bez odpowiedzi ani czekać, aż ktoś się odbierze.
Wybieranie predykcyjne jest tak nazwane, ponieważ przewiduje, kiedy dzwoniący będą dostępne do przyjęcia nowego połączenia, i z wyprzedzeniem połączenia. Gdy osoba odbiera telefon, wybieranie predykcyjne podaje połączenie agentowi, chociaż czasami istnieje krótkie opóźnienie, ponieważ dialer predykcyjny próbuje ustalić, czy głos osoby jest nagraniem, w którym to przypadku połączenie jest zakończone. System zasadniczo przewiduje, ile wyczerpanych połączeń zostanie odebranych i ilu dzwoniących będzie wolnych. Celem stosowania wybierania predykcyjnego jest unikanie posiadania agentów w centrum telefonicznym siedzącym bezczynnie.
Te prognozy oparte są na statystykach zebranych przez dialer predykcyjny podczas monitorowania połączeń, takich jak PEOdpowiedź na połączeniach jest odbierana. Dialer predykcyjny następnie umieszcza szereg połączeń na podstawie określonego parametru, takich jak stosunek dostępnych linii telefonicznych do dostępnych operatorów. Ponieważ liczby te stale się zmieniają, algorytmy komputerowe włączone do dialera predykcyjnego zwiększą lub zmniejszy liczbę połączeń wybranych w miarę zmiany tego współczynnika. Systemy wybierania predykcyjnego są oceniane na temat tego, jak dobrze powstrzymują dzwoniących przed siedzeniem nieaktywnym i jak dobrze unikają cichych połączeń - połączeń, w których osoba żyją odpowiada na połączenie, ale nie ma agenta, który go wziął, a więc dialer predykcyjny kończy połączenie.