Como posso lidar com reclamações anônimas?
Receber reclamações anônimas, seja de clientes ou colegas de trabalho, costuma fazer parte da administração de uma empresa. Essas reclamações anônimas podem abranger uma série de questões, desde insatisfação com o produto ou denúncias até algumas que não valem a pena abordar. Outros são criados por funcionários descontentes que estão tentando iniciar rumores ou fazer com que outro trabalhador seja demitido injustamente. Embora algumas queixas possam ser descartadas, a maioria deve ser investigada para determinar se são legítimas ou se alguém tem segundas intenções. Essas reclamações podem ajudar uma empresa ou danificar sua infra-estrutura, dependendo de como o gerente as lida.
Quando um gerente recebe reclamações anônimas, ele não deve pular a bordo e acreditar imediatamente em tudo o que a reclamação diz sem prova. Cada reclamação deve ser tratada com algum ceticismo, e os possíveis motivos da pessoa desconhecida que faz a reclamação devem ser determinados o máximo possível. Identificar a fonte da reclamação pode ajudar com isso, porque algumas pessoas podem realmente querer ajudar os negócios, enquanto outras podem ficar com raiva e querer colocar outro trabalhador em apuros. Se a reclamação parece real ou a situação apresentada é grave, o gerente deve definitivamente investigar a reclamação.
A investigação de reclamações anônimas é feita para descobrir se a reclamação tem algum fato ou validade real e para determinar se a situação requer intervenção. Isso pode ser feito perguntando o alvo da reclamação ou buscando fatos nos registros ou gravações da empresa. Se a reclamação for real ou parecer real, o gerente deverá conversar confidencialmente com o alvo.
Mesmo que as queixas anônimas pareçam reais, alguns fatos podem não estar corretos. O alvo deve ter a chance de dizer o que pensa da situação ou dar a sua opinião sobre o que a reclamação está abordando. Isso pode mostrar que alguém cometeu erros ou que outros também são culpados. Encerrar ou punir um funcionário sem conhecer toda a história pode levar a ações judiciais por rescisão ou punição injusta.
Se forem necessárias medidas, o gerente deve arquivar imediatamente a investigação e todos os fatos descobertos. O gerente também deve escrever um memorando detalhando o que aconteceu com o funcionário, caso seja apresentado em tribunal. Se o funcionário estiver zangado com as medidas tomadas e quiser entrar com uma ação, manter as evidências em arquivo pode ajudar a impedir que qualquer dano seja concedido ou a ação judicial fora do tribunal.