Como redigir uma carta de satisfação do cliente?
Uma carta de satisfação do cliente deve incluir informações detalhadas sobre a situação e a resolução desejada, seja um elogio a um funcionário que foi além ou a substituição de um produto com defeito. As cartas de feedback dessa natureza devem ser concisas, pois o pessoal pode precisar ler um grande número em qualquer dia. Também é importante fornecer informações de contato para que a empresa possa responder.
Se uma experiência foi positiva ou negativa, ajuda a fornecer o máximo de informações possível, incluindo a data, hora e local do evento. A carta de satisfação do cliente também deve detalhar a transação que ocorreu e nomear os funcionários envolvidos, se possível. Qualquer outra informação relevante deve ser incluída para que a empresa tenha uma visão geral completa do que aconteceu e de quem esteve envolvido.
No caso de uma carta de reclamação em que o desejo é reclamar sobre um problema e obter uma resolução, pode ajudar a discutir o que foi feito na época. Uma carta de satisfação do cliente pode indicar que o cliente solicitou assistência a um supervisor, por exemplo, ou apontou um problema com um reparo defeituoso para a pessoa de reparo e não recebeu uma resposta. Se o autor da carta contatou outras pessoas da empresa e não obteve um resultado satisfatório, isso também deve ser discutido.
Depois que as informações são dispostas em um ou dois parágrafos, o redator da carta pode incluir um parágrafo para discutir que tipo de resolução é desejada. Pode ser um reembolso, um voucher, um reparo ou outra resolução. A carta de satisfação do cliente não deve ser irracional, mas deve esclarecer os objetivos do cliente. Em uma situação em que um cliente deseja uma compensação adicional, como a substituição de um componente elétrico que falhou porque um filtro de linha não funcionou corretamente, o cliente deve fornecer documentação como recibos para fazer backup dessa reivindicação.
Quando uma carta de satisfação do cliente expressa prazer com o nível de serviço, pode ser útil oferecer um pouco de informação sobre o motivo pelo qual o cliente está satisfeito. Esse feedback pode ser retransmitido para o funcionário e também pode ser levado em consideração no treinamento de funcionários e nas políticas da empresa. Se, por exemplo, um comissário de bordo tornar o voo de um avião particularmente agradável, poderá ajudar a saber por que, para que a companhia aérea possa recomendar que outros comissários de bordo sigam o exemplo.
No final da carta de satisfação do cliente, o escritor pode incluir informações de contato. Se cópias forem enviadas para mais alguém, isso poderá ser observado com um CC: e as informações de contato de outros destinatários. É aconselhável reler a carta quanto a erros antes de enviar e ajuda a manter o idioma neutro, pois as empresas podem desconsiderar reclamações abusivas ou agressivas.