O que são serviços enxutos?
O termo serviços enxutos refere-se à aplicação de idéias de manufatura enxuta aos setores de serviços. Em relação à manufatura enxuta, os serviços enxutos concentram-se na eliminação de desperdícios e na melhoria da eficiência nos processos de trabalho. Os setores de serviços nos quais o modelo lean foi aplicado incluem tecnologia da informação (TI), contabilidade, seguros e setor de linhas aéreas, entre muitos outros. Embora a estratégia enxuta seja frequentemente bem-sucedida em aumentar os lucros nos serviços, ela também foi criticada por reduzir a flexibilidade e criar problemas em alguns setores.
A empresa japonesa de automóveis Toyota desenvolveu originalmente o conceito de gerenciamento de manufatura enxuta como base para o Sistema de Produção Toyota (TPS). No TPS, o executivo da Toyota, Taiichi Ohno, descreveu sete fatores de desperdício que poderiam ser aprimorados através da administração para aumentar o lucro da empresa. Os sete resíduos originais foram redefinidos para incluir fatores de serviço, como atraso no atendimento ao cliente, duplicação de entrada de dados, erros de inventário, erros de comunicação e falta de profissionalismo nas interações com os clientes. Os serviços enxutos tentam reduzir ou eliminar esses resíduos.
A melhoria contínua, também conhecida como Kaizen®, é outro conceito-chave na implementação de serviços lean. Além de eliminar o desperdício, os serviços enxutos incentivam os funcionários a procurar continuamente maneiras de inovar e melhorar o valor. A filosofia Kaizen® favorece uma abordagem orgânica de baixo para cima sobre um modelo de mudança de cima para baixo. A melhoria no Kaizen® vem de idéias menores e contínuas geradas pelos funcionários, e não de mudanças infreqüentes e amplas geradas por um departamento de pesquisa e desenvolvimento.
A aplicação dos princípios de manufatura enxuta às indústrias de serviços tem sido controversa em alguns casos, uma vez que esses dois tipos de negócios são de natureza muito diferente. As indústrias de serviços, diferentemente das indústrias de manufatura, geralmente produzem produtos intangíveis por meio de atividades nas quais o consumidor participa parcialmente. Ao otimizar uma infraestrutura de serviço para reduzir o desperdício, uma empresa corre o risco de reduzir sua própria capacidade de atender prontamente os clientes ou reagir a mudanças externas.
Um exemplo da desvantagem dos serviços lean ocorreu em fevereiro de 2007, quando a companhia aérea comercial JetBlue Airways Inc. encontrou grandes atrasos e cancelamentos de voos devido a uma tempestade na estratégia de negócios lean do leste dos EUA, a JetBlue já havia reduzido o número de vôos em execução, bem como o número de funcionários e a infraestrutura de comunicação disponível. Normalmente, esses cortes eliminariam o desperdício, mas nesse caso especial, a estratégia lean falhou porque o serviço da companhia aérea enfrentou um evento imprevisível. Ao contrário de uma linha de produção de manufatura bastante padronizada e previsível, muitas vezes um setor de serviços deve se adaptar rapidamente às novas condições para atender os clientes.