Quais são os diferentes tipos de modelos de gerenciamento de relacionamento com clientes?
O CRM (Customer Relationship Management) envolve o rastreamento dos hábitos dos clientes e a criação de marketing personalizado com base nas informações do cliente armazenadas nos bancos de dados. A maioria dos tipos de modelos de gerenciamento de relacionamento com o cliente envolve tecnologia da informação, porque o gerenciamento complexo de dados é parte integrante dos sistemas de CRM. Os tipos de modelos de gerenciamento de relacionamento com o cliente incluem análises, marketing, suporte ao cliente, mídias sociais e bancos de dados colaborativos.
Os modelos analíticos de gerenciamento de relacionamento com o cliente coletam dados do consumidor no ponto de venda e por meio de interações subsequentes, como programas de fidelidade e pesquisas com o consumidor. Os dados coletados são usados para mapear tendências e vincular hábitos de compra à demografia do cliente. Quase todos os outros tipos de modelos de CRM incluem algum tipo de programa analítico.
Os profissionais de marketing usam informações de CRM para criar promoções demográficas específicas e recursos do produto. As informações ajudam um profissional de marketing a rastrear como os clientes ouvem sobre um produto, para que ele possa se concentrar em canais de mídia lucrativos. Modelos de gerenciamento de relacionamento com clientes altamente específicos para clientes podem adaptar promoções e recursos de produtos para mercados muito pequenos, que, em alguns casos, podem ser apenas um ou dois clientes.
As promoções específicas de CRM geralmente acontecem apenas para produtos de luxo, como pacotes de férias ou barcos de lazer. Os sites que permitem aos clientes personalizar e solicitar produtos são uma forma de modelos de gerenciamento de relacionamento com os clientes, mas os próprios clientes inserem esses dados e criam seus produtos e promoções. Frequentemente, as empresas com esses sites armazenam as informações dos clientes para futuros CRM e fins analíticos.
Os modelos de gerenciamento de relacionamento com clientes de suporte e serviço usam informações armazenadas para dar suporte ao produto. Esse tipo de CRM é frequentemente usado no mercado de tecnologia e eletrônica. Quando um cliente solicita suporte para um telefone celular ou um computador pessoal, o representante do serviço procura as informações do cliente usando um banco de dados do CRM. O banco de dados lista o modelo do produto e quaisquer problemas técnicos anteriores. Isso facilita o suporte tanto para a equipe técnica quanto para o cliente.
A mídia social é um exemplo de CRM evoluindo a partir da tecnologia existente. Embora a mídia social não seja típica dos modelos de gerenciamento de relacionamento com o cliente, os sites podem ser vistos como bancos de dados interativos, cheios de informações do cliente. Nas redes sociais, os consumidores oferecem tudo, desde dados demográficos a hábitos de compra. Os especialistas em relações públicas e o pessoal de suporte ao cliente podem até interagir com os consumidores usando plataformas de mídia social.
Os bancos de dados colaborativos têm informações do cliente coletadas por duas ou mais empresas. Uma empresa pode usar essas informações para vender produtos para os clientes da outra empresa. As empresas que usam bancos de dados colaborativos tendem a estar em setores separados, mas relacionados.