Quais fatores afetam a percepção de qualidade?
Vários fatores intrínsecos e extrínsecos entram na percepção de qualidade de clientes e usuários potenciais de serviços. Fatores intrínsecos são internos ao produto ou serviço, enquanto fatores extrínsecos são externos; a cor de um vinho, por exemplo, é interna, enquanto a embalagem dos biscoitos é externa. Compreender como as pessoas fazem avaliações de qualidade é importante para produtores, vendedores e outras partes envolvidas nas transações.
Um fator pode ser o meio ambiente. Quando as pessoas entram em uma loja, as impressões que formam desempenham um papel na percepção da qualidade. O layout e a apresentação da loja podem ter um impacto significativo. Uma loja com monitores limpos e arrumados pode ser percebida como de maior qualidade. Os fatores de iluminação e atmosféricos, como a cor da tinta nas paredes e nos acessórios, também podem ser importantes para os clientes que fazem julgamentos.
Ambientes altos e desordenados tendem a diminuir a percepção de qualidade. Lojas com um ambiente mais silencioso, não apenas acusticamente, mas também em termos de design, podem projetar um ar de qualidade que agrada aos consumidores. Cores suaves, iluminação suave e displays discretos podem desempenhar um papel nisso. Se as lojas são muito escassas, no entanto, isso pode prejudicar a percepção da qualidade, porque os clientes podem acreditar que as exibições pouco povoadas são evidência de um negócio em falha ou de habilidades organizacionais precárias.
A reputação, incluindo o boca a boca e as impressões acumuladas pela publicidade, também podem ser fatores importantes. As empresas que projetam imagens de qualidade e comercializam seus produtos em associação com estilos de vida luxuosos, por exemplo, costumam perceber produtos de melhor qualidade. Embalagem e rotulagem desempenham um papel na criação e manutenção de uma imagem. As empresas podem utilizar esquemas de cores específicos e mensagens da marca para criar sugestões sutis para os clientes.
Outro fator na percepção da qualidade é o preço. Preços altos tendem a ser associados na mente dos consumidores com maior qualidade. Porém, eles podem não necessariamente comprar os itens mais caros de uma loja. A criação de uma mistura de itens de alto preço combinados com itens a preços ligeiramente mais baixos pode levar os clientes a acreditar que as ofertas gerais de uma loja são de alta qualidade; nesse caso, eles podem comprar itens na faixa mais acessível, com base em boas compras. .
Impressões físicas criadas através de características intrínsecas também são importantes. Alguém que compra um carro, por exemplo, pode identificar um carro que corre silenciosamente, lida bem e tem acessórios atraentes, como bancos de couro e detalhes de madeira no painel, como sendo de maior qualidade. Por outro lado, os carros que são rudes e têm interiores simples podem não ser vistos como favoráveis.