O que é um Balanced Scorecard?
Nos negócios, um balanced scorecard (BCS) é uma estratégia de gerenciamento que se aplica a áreas de satisfação do cliente, gerenciamento financeiro, processos de negócios existentes e esforços de aprendizado e crescimento para uma organização. Os resultados do scorecard são usados como indicadores para alinhar as atividades de negócios à estratégia da organização. Essa abordagem tenta melhorar as comunicações internas e externas, enquanto monitora o desempenho organizacional geral em relação aos seus objetivos estratégicos.
A estratégia do balanced scorecard foi introduzida pela primeira vez pelo Dr. Robert Kaplan e pelo Dr. David Norton como uma maneira de medir o desempenho, que adicionou três medidas de desempenho adicionais às métricas financeiras tradicionais de uma organização. Essa estrutura foi projetada para fornecer aos executivos uma visão mais realista do desempenho geral de uma organização. Embora as informações financeiras dêem o status de uma organização, geralmente são de natureza histórica. O balanced scorecard pesa igualmente indicadores de desempenho futuros, como satisfação do cliente e esforços de modernização, na tentativa de avaliar o verdadeiro estado de uma organização.
O Customer Relationship Management (CRM) é um processo incluído na estrutura do balanced scorecard. O CRM foi projetado para ajudar uma empresa a identificar e direcionar os melhores clientes de uma organização. Esse processo tenta melhorar a satisfação do cliente e reduzir o tempo de marketing, identificando os clientes mais rentáveis de uma empresa.
Os clientes mais rentáveis normalmente recebem o mais alto nível de serviço. A maioria das grandes organizações corporativas usa técnicas de CRM em seus call centers. Este software apresenta informações ao analista de call center antes que ele atenda o telefone, o que lhe permite comercializar produtos com base em informações do perfil do cliente.
O gerenciamento de processos de negócios é outro elemento fundamental do BCS. As principais métricas são criadas na estrutura do balanced scorecard, com base nos processos de negócios existentes. Essas métricas fornecem informações aos gerentes para auxiliar na avaliação da eficácia de produtos e serviços com base no feedback do cliente. Alguns exemplos simples de gerenciamento de processos de negócios podem incluir tempo de conclusão de pedidos e tempo de espera para clientes com call centers. Medindo e melhorando os processos de negócios existentes de uma organização, ganhos futuros podem ser obtidos de maneira mais realista.
Uma das áreas mais exclusivas da estratégia da BCS são os futuros esforços de modernização baseados no aprendizado e no crescimento da força de trabalho. A área de aprendizado e crescimento de uma empresa é importante para monitorar, pois define o futuro da organização. Dentro do balanced scorecard, essa faceta inclui treinamento profissional dos funcionários e objetivos corporativos relacionados a melhorias na modernização individual e corporativa. Devido ao ambiente tecnológico em rápida mudança, é importante que as organizações monitorem os recursos da força de trabalho atual