O que é um scorecard equilibrado?
Nos negócios, um Balanced Scorecard (BCS) é uma estratégia de gerenciamento que se aplica a áreas de satisfação do cliente, gerenciamento financeiro, processos de negócios existentes e esforços de aprendizado e crescimento para uma organização. Os resultados do Scorecard são usados como indicadores para alinhar as atividades comerciais contra a estratégia da organização. Essa abordagem tenta melhorar as comunicações internas e externas, enquanto monitorou o desempenho organizacional geral em relação aos seus objetivos estratégicos.
A estratégia Balanced Scorecard foi introduzida pela primeira vez pelo Dr. Robert Kaplan e pelo Dr. David Norton como uma maneira de medir o desempenho que adicionou três medidas adicionais de desempenho às métricas financeiras tradicionais de uma organização. Essa estrutura foi projetada para oferecer aos executivos uma visão mais realista do desempenho geral de uma organização. Embora as informações financeiras forneçam um status de organização, elas são tipicamente históricas de natureza. O balanced scorecard igualmente weigHS Indicadores de desempenho futuro, como a satisfação do cliente e os esforços de modernização, na tentativa de avaliar o verdadeiro estado de uma organização. O CRM foi projetado para ajudar uma empresa a identificar e direcionar os melhores clientes de uma organização. Esse processo tenta melhorar a satisfação do cliente e reduzir o tempo de marketing, identificando os clientes mais lucrativos de uma empresa.
Os clientes mais lucrativos normalmente receberão o mais alto nível de serviço. A maioria das grandes organizações corporativas usa técnicas de CRM em seus call centers. Este software apresenta informações ao analista de call center antes de atender o telefone, o que lhe permite comercializar produtos com base em informações dentro do perfil do cliente.
Gerenciamento de processos de negócios é outro fundoElemento ntal de BCs. As principais métricas são criadas dentro da estrutura Balanced Scorecard com base nos processos de negócios existentes. Essas métricas fornecem informações aos gerentes para ajudar a medir a eficácia de produtos e serviços com base no feedback do cliente. Alguns exemplos simples de gerenciamento de processos de negócios podem incluir o tempo de conclusão do pedido e o tempo de espera para os clientes com call centers. Ao medir e melhorar os processos de negócios existentes de uma organização, os ganhos futuros podem ser mais realisticamente obtidos.
Uma das áreas mais únicas da estratégia do BCS são os futuros esforços de modernização baseados no aprendizado e no crescimento da força de trabalho. A área de aprendizado e crescimento de um negócio é importante para monitorar, pois define o futuro da organização. Dentro do Balanced Scorecard, essa faceta inclui treinamento profissional de funcionários e metas corporativas relacionadas às melhorias individuais e corporativas da modernização. Por causa do ambiente de tecnologia em rápida mudança iT é importante para as organizações monitorarem os recursos da força de trabalho atual