O que é uma cadeia de valor do cliente?

Uma cadeia de valor do cliente é um conceito de negócio que representa a criação de valor para um cliente. É semelhante à cadeia de suprimentos, que traça os vários estágios de produção e fornecimento, desde matérias-primas até a venda do bem final ao usuário final. A grande diferença é que, embora uma cadeia de suprimentos frequentemente avalie custos, a cadeia de valor do cliente se baseia no aumento de valor para o usuário final. Outra interpretação de uma cadeia de valor do cliente enfatiza as medidas tomadas para reter os clientes existentes.

Um exemplo da diferença entre uma análise simples da cadeia de suprimentos e uma cadeia de valor do cliente é a entrega de uma cama. De uma perspectiva puramente da cadeia de suprimentos, a entrega é um fator relativamente pequeno: não faz nenhuma alteração tangível no próprio leito e, para uma grande empresa com sua própria rede de distribuição, os custos são relativamente baixos. Do ponto de vista do cliente, no entanto, o valor da entrega é alto. A maioria dos clientes não tem a facilidade de transportar uma cama e sem um serviço de entrega; eles teriam que escolher entre a cama que seria inútil para eles, gastando o tempo gasto com o aluguel de uma van autônoma ou pagando um alto custo para que uma empresa terceirizada pegasse e transportasse a cama.

A análise da cadeia de valor do cliente envolve quebrar todas as etapas que contribuem para a satisfação final do cliente. Uma empresa pode usar essa análise para identificar todas as incidências quando suas atividades contribuem para essa satisfação. A empresa pode então melhorar sua posição de duas maneiras: aprimorando as incidências existentes para criar uma melhor satisfação e encontrando novas incidências onde possa desempenhar um papel de contribuição. Por exemplo, um fabricante poderia assumir um fornecedor de matérias-primas ou um distribuidor para ampliar sua presença na cadeia de valor. Também poderia refinar seu processo de fabricação para melhorar a qualidade dos produtos.

Outra resposta para a cadeia de valor do cliente é concentrar-se nas etapas que se situam entre o produto acabado e o cliente. Essa tática foi projetada para aproveitar ao máximo os clientes existentes, em vez de se concentrar no marketing para conquistar novos clientes. Exemplos de tais etapas incluem a criação de boas relações com os clientes, por exemplo, através de assistência e suporte pós-venda, e a oferta de descontos para clientes recorrentes. Essa atividade pode até resultar em clientes existentes recomendando o produto e o fabricante para amigos e colegas.