O que é uma casa de qualidade?

A casa da qualidade é um tipo de diagrama ou matriz de planejamento que ajuda a ilustrar a relação existente entre o que um cliente deseja e a capacidade de um determinado bem ou serviço de atender a esses desejos. O nome fantasioso do diagrama vem da aparência do diagrama finalizado, que se assemelha à vista frontal de uma simples casa de dois andares com estrutura em A, completa com um telhado pontudo. Os diferentes componentes da casa da qualidade analisam atentamente a discriminação desses desejos dos clientes, juntamente com os mecanismos que um fornecedor precisa para satisfazer esses desejos e até mesmo uma seção que trata da capacidade de um ou mais concorrentes de entrar no processo e atender a esses desejos em comparação com as capacidades desse fornecedor.

Organizar a casa da qualidade pode variar um pouco, embora os mesmos componentes básicos sejam usados ​​em praticamente todas as situações. Dentro da configuração, serão considerados aspectos positivos e negativos relacionados ao que o cliente deseja e como o fornecedor pode atender a esses desejos em comparação aos concorrentes. Essencialmente, os elementos básicos da casa fazem as perguntas de como e por que, para cada uma dessas considerações, organizando os dados em um padrão organizado que torna relativamente fácil determinar o que pode e o que não pode ser feito para satisfazer as demandas dos clientes e se o fornecedor tem uma chance melhor de chegar perto de atender a essas demandas do que a concorrência.

Um dos benefícios da casa da qualidade é que as empresas podem usar esse tipo de diagrama para avaliar onde a empresa está hoje em termos de atender aos desejos e necessidades dos clientes. Ao identificar pontos fortes e fracos durante a criação da matriz, muitas vezes é possível começar a debater idéias sobre como lidar com esses pontos fracos, sem comprometer nenhum dos pontos fortes já identificados. Nessa perspectiva, é possível usar o diagrama da casa da qualidade como um trampolim para tornar a casa do fornecedor mais sólida e mais atraente para o seu mercado ou mercados-alvo.

Dependendo da situação, a casa da qualidade também pode inspirar ações que envolvam a criação de parcerias estratégicas com outras empresas, a fim de atender às necessidades dos clientes. Por exemplo, uma agência de teleconferência pode determinar que um número significativo de seus clientes estaria aberto à compra de serviços de transmissão de fax por meio da empresa, assumindo que o preço do serviço fosse competitivo. Em vez de investir no estabelecimento de sua própria rede de transmissão de fax, a agência pode contratar uma empresa confiável de transmissão de fax para fornecer o serviço, com uma marca particular do serviço sob o nome da agência. Para o cliente, essa abordagem parece ser um incentivo adicional para fazer negócios com o departamento de teleconferência, resultando na casa do departamento se tornando um pouco mais forte.