O que é uma análise de lacunas de qualidade?
Uma análise de lacunas de qualidade é uma técnica de gerenciamento na qual os padrões de desempenho estabelecidos pela empresa são medidos em relação aos níveis reais de desempenho que estão sendo entregues. Ao identificar essas lacunas, as empresas podem fazer o que precisam para melhorar o desempenho. A realização de uma análise de lacunas de qualidade é um método eficaz para acompanhar os muitos aspectos de uma empresa, incluindo níveis de serviço para clientes e qualidade do produto. Essa análise geralmente exige que o contato com os clientes obtenha seus comentários e, em seguida, quantifique os resultados de uma maneira que os torna mensuráveis.
As empresas são frequentemente julgadas por seus clientes, pelo mercado e pela concorrência. As melhores empresas, no entanto, também tomam muito cuidado para julgar seus próprios níveis de desempenho. Ao fazer isso, eles podem permanecer por dentro das áreas problemáticas e se concentrar nos pontos fortes que possam ter. Em termos de identificação de áreas de fraqueza para que possam ser corrigidas, pode não haver um método melhor para usar do que um lacunas de qualidade analisis. É uma ferramenta de negócios extremamente útil e versátil.
A teoria simples por trás de uma análise de lacunas de qualidade afirma que toda empresa deve definir benchmarks para desempenho em todos os aspectos de suas operações comerciais. Muito poucas empresas têm todas as facetas trabalhando no topo de suas expectativas o tempo todo. Como resultado, são criadas lacunas entre o que uma empresa deseja entregar e o que está realmente alcançando. Uma análise de lacunas pode identificar esses lapsos de qualidade para que as medidas possam ser tomadas para corrigir os problemas mais prementes.
Existem diferentes lacunas que podem ser abordadas por uma análise de lacunas de qualidade, muitas delas têm a ver com a maneira como os clientes percebem um negócio. Uma análise de lacunas de serviço mede todas as áreas em que uma empresa pode não estar fornecendo um serviço ideal à sua clientela. Por outro lado, uma análise de lacuna de produto está focada nos produtos reais oferecidos aos clientes e se or Não esses produtos são satisfatórios.
Em muitos casos, um gráfico que identifica as diferentes classes de desempenho é usado em uma análise de lacunas de qualidade. Ao rotular certos níveis de desempenho, os gerentes podem identificar melhor os níveis que desejam alcançar. Através da pesquisa de marketing, eles podem descobrir como estão próximos desses níveis. Dar valores numéricos aos diferentes níveis permite que os gerentes apresentem as informações como estatísticas quantificáveis. Todos esses esforços são destinados a identificar qualquer cliente de insatisfação que possa ter com uma empresa, que deve ser evitada a todo custo em qualquer ambiente de negócios.