O que é um nível de serviço?
Um nível de serviço é uma avaliação do desempenho associado a uma função específica dentro de uma empresa. Medir esse tipo de desempenho geralmente envolve, considerando o quão bem um processo ou procedimento está cumprindo um objetivo pretendido e ajudar a empresa a se aproximar de alcançar as metas declaradas. Como ferramenta de negócios, a avaliação do nível de serviço é importante para determinar a eficiência de uma empresa operando, além de abrir caminho para identificar estratégias que ajudam a aumentar esse nível ou padrão e avançar a empresa.
O conceito de nível de serviço pode ser aplicado a quase todos os aspectos de uma operação comercial. Um dos exemplos mais comuns é com a operação de um call center. Nesse tipo de ambiente, responder às chamadas de entrada da maneira mais eficiente possível é a chave para o sucesso da operação. Para esse fim, são definidos padrões e metas que ajudam a minimizar os tempos de espera e também reduzir o número de chamadas abandonadas mantidas durante um typical Hora comercial. Ao avaliar dados reais que mostram quanto tempo os chamadores mantidos antes de serem assistidos e quantos chamadores desligaram depois de ficarem em espera por um longo período de tempo, é possível determinar o nível atual de serviço e também debater sobre como aumentar esse nível ao longo do tempo.
Avaliar o nível de serviço também é um componente importante no gerenciamento da cadeia de suprimentos. Nesse cenário, avaliar adequadamente o nível pode ajudar na estruturação de tarefas da cadeia de suprimentos de uma maneira que garante que o inventário suficiente esteja disponível para atender às necessidades imediatas. Ao mesmo tempo, um nível de serviço equitativo exige que a ordem seja organizada para garantir que as substituições para esse inventário sejam recebidas em tempo hábil e que nenhuma interrupção no processo de produção ocorra como resultado da falta de inventário disponível.
Em sua essência, o nível de serviço tem como objetivo fazer o uso mais prudentedos recursos disponíveis para que os objetivos da empresa sejam alcançados. Os clientes recebem suporte quando e, conforme desejado, as mercadorias são produzidas de uma maneira eficiente e econômica, e a qualidade geral de serviço e suporte oferecida é suficiente para inspirar a lealdade do cliente. O escopo do nível de serviço abrange tudo, desde contratos com clientes até a produção de produtos de qualidade que são entregues a tempo sempre. As empresas que desejam continuar expandindo prestam muita atenção ao nível de serviço fornecido em cada fase da operação e procuram continuamente maneiras de melhorar a operação para que um nível mais alto seja alcançado.