O que é um nível de serviço?
Um nível de serviço é uma avaliação do desempenho associado a uma função específica dentro de uma empresa. Medir esse tipo de desempenho geralmente envolve a consideração de quão bem um processo ou procedimento está atendendo a um propósito pretendido e ajudando a empresa a se aproximar do alcance de suas metas estabelecidas. Como ferramenta de negócios, a avaliação do nível de serviço é importante para determinar com que eficiência uma empresa está operando, além de preparar o caminho para identificar estratégias que ajudem a aumentar esse nível ou padrão e avançar a empresa.
O conceito de nível de serviço pode ser aplicado a praticamente todos os aspectos de uma operação comercial. Um dos exemplos mais comuns é com a operação de um call center. Nesse tipo de ambiente, responder às chamadas de entrada da maneira mais eficiente possível é a chave para o sucesso da operação. Para esse fim, são estabelecidos padrões e metas que ajudam a minimizar os tempos de espera e também reduzem o número de chamadas abandonadas mantidas durante um horário comercial típico. Ao avaliar dados reais que mostram por quanto tempo os chamadores ficaram retidos antes de serem assistidos e quantos foram desligados após ficarem em espera por um longo período de tempo, é possível determinar o nível de serviço atual e também discutir sobre como aumentar esse nível ao longo do tempo. Tempo.
A avaliação do nível de serviço também é um componente importante no gerenciamento da cadeia de suprimentos. Nesse cenário, avaliar adequadamente o nível pode ajudar a estruturar as tarefas da cadeia de suprimentos de uma maneira que garanta estoque suficiente disponível para atender às necessidades imediatas. Ao mesmo tempo, um nível de serviço equitativo exige que a ordem seja organizada para garantir que as substituições para esse estoque sejam recebidas em tempo hábil e que nenhuma interrupção no processo de produção ocorra como resultado da falta de estoque disponível.
Na essência, o nível de serviço é o uso mais prudente dos recursos disponíveis, para que os objetivos da empresa sejam alcançados. Os clientes recebem suporte quando e conforme desejado, os produtos são produzidos de maneira eficiente e econômica, e a qualidade geral do serviço e suporte oferecido é suficiente para inspirar a lealdade do cliente. O escopo do nível de serviço abrange desde contratos com clientes até a produção de produtos de qualidade que são entregues sempre dentro do prazo. As empresas que desejam continuar expandindo prestam muita atenção ao nível de serviço fornecido em cada fase da operação e buscam continuamente maneiras de melhorar a operação para alcançar um nível mais alto.