O que é um call center offshore?

Um call center offshore é um tipo de terceirização em que uma empresa emprega pessoas em outro país para lidar com o suporte ao cliente ou chamadas de serviço. Nos Estados Unidos, muitas empresas que vendem produtos ou serviços de computadores offshore esses serviços. O benefício para a empresa é economizar - é mais barato contratar um negócio fora dos EUA para lidar com chamadas do que empregar pessoal técnico nos Estados Unidos. Muitos clientes, no entanto, descobrem que pode ser uma experiência frustrante ao tentar resolver problemas técnicos. A economia na sobrecarga pode atingir 40% quando comparada à prestação dos mesmos serviços internamente. Um call center offshore também tem a vantagem de poder fornecer suporte multilíngue a muitos clientes que não falam inglês.

Uma desvantagem em potencialé que a empresa deve confiar em terceiros para lidar com seus clientes. Indiscutivelmente, os funcionários de um call center offshore têm menos participação na satisfação do cliente do que a empresa para a qual estão trabalhando. A lealdade à marca é construída através do marketing e da satisfação do produto, e o atendimento ao cliente ineficaz, terceirizado ou interno, pode facilmente destruir esse investimento. Alguns provedores de call center apontam que, por esse motivo e outros, os melhores países para terceirização são aqueles que estão em alinhamento cultural com o país base da empresa.

Do ponto de vista do cliente, pelo menos no mundo da tecnologia, os call centers offshore geralmente são vistos desfavoráveis. Com muita frequência, significa tentar se comunicar com alguém que o cliente não consegue entender facilmente. Pior ainda, geralmente significa obter respostas rotineiras de um sistema de solução de problemas do tipo "Cue Card". Se isso, então vá paraR. Se isso vá para B ... Não é incomum que a pessoa que fornece a ajuda técnica não sabe pouco sobre o produto ou sistema que o cliente está chamando e está simplesmente seguindo as etapas de um guia. Embora essa abordagem possa abordar questões muito básicas, o suporte avançado por meio de experiência pessoal com o produto ou serviço normalmente está faltando.

Alguns países que fornecem call centers offshore para os Estados Unidos incluem o Panamá, as Filipinas e a Índia. Muitas indústrias dos EUA tiram proveito desses call centers, com algumas indústrias achando melhor que outras. Se você estiver interessado em procurar esta solução de negócios para sua empresa, muitos provedores de serviços de sucesso podem ser encontrados online.