O que é o benchmarking de call center?
O benchmarking center de call é um processo pelo qual a atividade e a produtividade de um local são avaliadas para determinar como os funcionários estão se saindo. Vários valores diferentes podem ser usados para esse processo, embora as estatísticas comuns incluam o comprimento de cada chamada e o tempo de inatividade entre as chamadas. Pesquisas e revisões internas também podem ser usadas para o benchmarking de call center para determinar como os clientes estão felizes com o serviço que recebem e os métodos usados pelos funcionários. As informações determinadas a partir desse processo podem ser usadas para alocar melhor os funcionários para os tempos de chamada mais eficazes e para estabelecer as melhores práticas e metas para vendas. Essas diferentes informações são chamadas de "métricas" e podem ser usadas para encontrar uma ampla gama de problemas em um local. Por exemplo, os registros de chamadas podem ser usados para estabelecer o atempo para cada funcionário em uma chamada e, em seguida, compare isso com a média da empresa como um todo. Esse tipo de benchmarking de call center permite que uma empresa configure facilmente a meta para os tempos de chamada e, em seguida, avalie cada funcionário com base em suas métricas individuais quando comparado a ela.
O benchmarking center de call center pode, por exemplo, determinar que os funcionários têm uma taxa de sucesso mais alta para alcançar os clientes em uma determinada hora do dia. Se isso for estabelecido, um local poderá ter mais funcionários trabalhando nessas horas do que em outros momentos. Isso aumenta a eficácia da localização como um todo e oferece aos funcionários mais chances de ter sucesso. O benchmarking de call center é frequentemente usado durante as revisões de funcionários, com estatísticas e métricas avaliadas como um meio de determinar se são merecidas promoções ou aumentos no pagamento.
Empresas externas são frequentemente usadas para benchmarkin de call centerG, que é contratado por uma empresa para avaliar o desempenho de funcionários e gerentes. Essas empresas podem realizar pesquisas de clientes para determinar como as pessoas estão felizes com o serviço que recebem de uma empresa. Isso é especialmente comum para os call centers de entrada nos quais os clientes chamam a empresa, em vez do local que chama as pessoas. A análise e os prêmios da indústria podem ser concedidos por essas empresas de terceiros, permitindo que diferentes empresas comparem suas métricas e competam pelo maior desempenho. O uso do benchmarking de call center pode estabelecer metas no setor que as empresas individuais podem se esforçar para alcançar.