O que é benchmarking de call center?

O benchmarking de call center é um processo pelo qual a atividade e a produtividade de um local são avaliadas para determinar o desempenho dos funcionários. Vários valores diferentes podem ser usados ​​para esse processo, embora as estatísticas comuns incluam a duração de cada chamada e o tempo de inatividade entre as chamadas. Pesquisas e análises internas também podem ser usadas para o benchmarking de call center para determinar como os clientes estão satisfeitos com o serviço que recebem e os métodos usados ​​pelos funcionários. As informações determinadas nesse processo podem ser usadas para alocar melhor os funcionários para os horários de chamada mais eficazes e para estabelecer melhores práticas e metas de vendas.

O processo de benchmarking de call center geralmente envolve o uso de dados internos ou externos de monitoramento para determinar vários números sobre as chamadas feitas. Essas diferentes informações são conhecidas como "métricas" e podem ser usadas para encontrar uma grande variedade de problemas em um local. Por exemplo, os registros de chamadas podem ser usados ​​para estabelecer o tempo médio de cada funcionário em uma chamada e, em seguida, compará-lo com a média da empresa como um todo. Esse tipo de benchmarking de call center permite que uma empresa configure facilmente a meta para os tempos de chamada e, em seguida, avalie cada funcionário com base em suas métricas individuais quando comparadas.

O benchmarking de call center pode, por exemplo, determinar que os funcionários tenham uma taxa de sucesso mais alta para alcançar clientes em uma determinada hora do dia. Se isso for estabelecido, um local poderá ter mais funcionários trabalhando nessas horas do que em outros momentos. Isso aumenta a eficácia do local como um todo e oferece aos funcionários mais chances de sucesso. O benchmarking de call center é frequentemente usado durante as análises de funcionários, com estatísticas e métricas avaliadas como um meio de determinar se são necessárias promoções ou aumentos de salário.

As empresas externas costumam ser usadas para comparações de call center, contratadas por uma empresa para avaliar o desempenho de funcionários e gerentes. Essas empresas podem realizar pesquisas com clientes para determinar como as pessoas estão felizes com o serviço que recebem de uma empresa. Isso é especialmente comum nos call centers de entrada nos quais os clientes ligam para a empresa, e não no local que chama as pessoas. A análise e os prêmios da indústria podem ser dados por essas empresas terceirizadas, permitindo que diferentes empresas comparem suas métricas e concorram pelo melhor desempenho. O uso de benchmarking de call center pode estabelecer metas dentro do setor que empresas individuais podem se esforçar para atingir.