O que é inteligência do cliente?
Inteligência do cliente é um termo usado para descrever o processo de coleta de dados sobre os clientes e aplicação das informações obtidas em um plano de negócios. Conhecer os clientes é uma parte muito importante da condução dos negócios; se o negócio de alguém oferece produtos e serviços nos quais as pessoas não estão interessadas, o negócio geralmente falha. A análise de inteligência do cliente pode ser tão simples quanto determinar a demografia geral de uma determinada área ou tão complexa quanto analisar as interações por telefone e e-mail em busca de palavras-chave e frases que revelam algumas informações sobre o que os clientes desejam. Uma empresa pode usar as informações para atender especificamente seu plano de negócios aos desejos das pessoas a quem está tentando comercializar seus bens e serviços.
O gerenciamento de relacionamento com clientes é uma categoria ampla usada nos negócios que descreve as tentativas de uma empresa de atrair novos clientes e agradar os clientes existentes. A inteligência do cliente é um aspecto importante do gerenciamento de relacionamento com o cliente. Sem o conhecimento de seus clientes, não é possível ajustar efetivamente o plano de negócios de alguém para melhor atendê-los. A inteligência do cliente também está relacionada à tomada de decisões estratégicas, outro conceito importante de negócios. A tomada de decisão estratégica envolve a coleta de informações o máximo possível sobre a base de clientes e os recursos de cada um, a fim de tomar decisões mais eficazes que agradarão melhor o cliente.
As empresas usam muitos métodos para reunir a inteligência do cliente. Inicialmente, normalmente é importante reunir informações básicas sobre os clientes, como informações geográficas, idade e sexo. Essas informações são complementadas com dados sobre as transações que vários grupos fazem com a empresa; dessa forma, produtos e serviços podem ser direcionados para quem mais os deseja. Pesquisas ou compras misteriosas também podem ser usadas para reunir mais informações sobre clientes e sobre a opinião pública sobre uma empresa ou produto. As empresas também tentam coletar informações sobre os clientes de seus concorrentes para tentar descobrir como fazer com que os clientes de seus concorrentes comprem de sua empresa.
Uma grande quantidade de coleta de informações de clientes é realizada na Internet. As empresas monitoram de perto seus sites para ver em que clientes estão interessados e o que nunca usam. Às vezes, as empresas também usam pesquisas por email, que oferecem aos clientes a chance de dizer diretamente o que desejam da empresa. Às vezes, as empresas até usam programas complexos que analisam palavras-chave e frases usadas em trocas com clientes; essas palavras-chave e frases podem ser usadas para avaliar o interesse do cliente em vários produtos e serviços diferentes.