O que é comércio interativo?
Hoje, a maioria das pessoas desfruta da conveniência de poder fazer compras on-line. Em muitos aplicativos de empresa para empresa, as pessoas são capazes de realizar negócios na Web que, no passado, precisavam ser tratados por meio de conversas telefônicas, reuniões presenciais, serviços de correio e correio normal. Outras pessoas que precisam de assistência técnica com um produto adquirido costumavam ter uma chamada telefônica por um longo tempo antes de falar com um agente de atendimento ao cliente. Hoje, esse tipo de comunicação pode ser tratado pela Internet. Todos esses três cenários são exemplos de comércio interativo em nossa nova era.
O comércio interativo é simplesmente a capacidade de realizar transações comerciais e obter atendimento e suporte ao cliente pelo uso de recursos da Internet. Desde os primeiros anos do comércio na Internet até as soluções totalmente integradas de hoje, o objetivo do comércio interativo tem sido oferecer aos clientes todas as vantagens de se comunicar com os fornecedores em tempo real, mas fornecendo essa interação no modo virtual.
Uma das primeiras inovações no comércio interativo foi o uso de e-mail para permitir que clientes em potencial e clientes façam perguntas ou obtenham assistência relacionada a um produto ou serviço oferecido pela empresa. Embora essa fosse uma maneira relativamente fácil de se comunicar, não havia tempo real na natureza. Horas ou mesmo dias poderiam passar antes que o cliente tivesse uma resposta para a consulta. Embora houvesse algum grau de paciência com essa abordagem nos primeiros dias dos negócios na Internet, era evidente que algo mais robusto era necessário para que os clientes continuassem felizes.
A próxima fase do comércio interativo surgiu na forma de uma mensagem de bate-papo. As empresas podem optar por manter uma sala de bate-papo aberta com representantes de serviço monitorando o espaço. Clientes ou possíveis clientes podem fazer login e fazer perguntas, recebendo reconhecimento imediato. A resposta rápida e a interação contínua por escrito foram certamente um avanço no suporte ao comércio interativo, mas ainda havia uma chance de cada parte entender mal a outra. Claramente, era necessário algum tipo de abordagem de comércio interativo que envolvia aplicativos de voz.
O advento do VoIP, ou Voice over Internet Protocol, adicionou a dimensão certa para mover o comércio interativo para o próximo nível. O streaming de áudio pela Internet permite transações comerciais que permitem que representantes e clientes falem em tempo real uns com os outros, sendo capazes de captar rapidamente sugestões de inflexão e tom, algo que nunca pode ser realizado com mensagens de bate-papo. Os clientes com problemas para fazer pedidos podem usar o recurso de bate-papo por voz para chamar a atenção de um representante de serviço, que pode oferecer conselhos enquanto monitora o processo no final. Freqüentemente, o resultado final é um cliente satisfeito que sente como se a empresa realmente se preocupasse com seu nível de conforto no processo de compra.
As opções e estratégias de comércio interativo nunca foram tão fortes quanto são hoje. Ainda, já existe uma nova inovação sendo testada em beta em vários mercados que adicionaria suporte visual às habilidades de comércio interativo já existentes hoje. Depois que a combinação de comunicação de voz e visual se tornar o processo padrão para o comércio interativo, as empresas poderão realmente interagir com os clientes como se estivessem no mesmo local físico.