O que é qualidade de serviço?

Qualidade de serviço é um termo amplo usado nas avaliações de atendimento ao cliente e nas avaliações tecnológicas. Nos dois aplicativos, isso tem a ver com a medição da incidência de erros em um processo que resulta na criação de problemas para o usuário final. O objetivo de qualquer avaliação é minimizar a incidência de problemas de transmissão e as taxas de erro que podem resultar.

Em termos de atendimento ao cliente, a qualidade de serviço (QoS) é frequentemente medida em termos de problemas que afetam diretamente a experiência do cliente. Nessa perspectiva, apenas os eventos que produzem um efeito negativo nos bens e serviços recebidos pelo cliente são analisados. Muitas empresas fazem de tudo para gerar a menor porcentagem possível de erros que afetam o cliente. Em geral, as empresas de vários setores buscam ter uma taxa de erro de 2% ou menos como parte de sua estratégia geral de atendimento ao cliente.

Avaliar a qualidade dessa maneira não significa que as empresas não abordam problemas internos que ainda precisam afetar os clientes. As empresas geralmente avaliam cada etapa do processo de fabricação e entrega na esperança de encontrar maneiras de otimizar as operações para minimizar custos e ainda entregar produtos aos clientes em tempo hábil. Nessa perspectiva, as empresas buscam eliminar os problemas antes que possam levar a situações que afetam o cliente.

Em termos de tecnologia, a qualidade do serviço geralmente tem a ver com a operação eficiente de vários sistemas. A idéia dessa abordagem é identificar possíveis problemas de transmissão de dados ao longo do processo em questão. Isso pode levar ao ajuste de procedimentos ou à adaptação de programas e códigos de software para obter o efeito desejado, além de fazer um uso mais eficiente dos recursos disponíveis.

Os usuários finais geralmente participam ajudando a avaliar a qualidade do serviço oferecido por uma empresa, e os clientes podem responder a pesquisas e questionários de atendimento ao cliente como parte do processo de avaliação. Dentro da empresa, funcionários e outras pessoas interessadas no sucesso da organização podem participar de avaliações de vários sistemas e oferecer informações sobre facilidade de uso, velocidade e precisão geral da tecnologia usada na operação da empresa. Nos dois casos, o objetivo é garantir que a qualidade seja mantida no nível mais alto possível.