Qual é o modelo Kano?

Muitos modelos existem para ajudar a categorizar e explicar a satisfação do cliente no campo dos negócios. O modelo Kano foi desenvolvido por um professor japonês chamado Noriaki Kano durante a década de 1980 e separa a satisfação do cliente em cinco categorias distintas, com base em certas qualidades dos bens ou serviços: qualidades atraentes, qualidades unidimensionais, qualidades imperdíveis, qualidades indiferentes e qualidades reversas. As empresas podem esperar graus variados de sucesso de vendas e repetir negócios com base em quais dessas qualidades geralmente satisfazem seus clientes.

Muitos negócios podem ser organizados em duas categorias amplas: marketing e satisfação do cliente. O marketing lida com tudo o que as empresas fazem para fazer uma venda e levar os consumidores a comprar seus produtos ou serviços. A satisfação do cliente refere -se ao que a empresa faz para manter seus clientes satisfeitos após a venda, incluindo manutenção e suporte para seus produtos. Também envolve a qualidade contínua do produto e a tentativaPTs para obter compras repetidas dos clientes.

O modelo Kano partiu de modelos anteriores ou explicações do comportamento do consumidor, sugerindo que a qualidade e o desempenho do produto e do serviço estão nos olhos de quem vê. Pensamento anterior sugeriu que, quanto melhor que cada produto ou serviço fosse, mais satisfeito um cliente estaria com esse produto ou serviço. Kano e seus colegas postularam que a satisfação do cliente se enquadra em cinco categorias e que algumas qualidades do produto são mais importantes para os clientes do que outros, e alguns não importam para determinar a satisfação geral.

No modelo Kano, uma qualidade atraente é aquela que vai além do que um cliente espera razoavelmente de um produto estar satisfeito com ele, como um medidor de temperatura na lateral de uma bebida enlatada. Uma qualidade unidimensional é aquela que deixa um cliente satisfeito quando é cumprido e insatisfeitoIsfied quando não é, como um pacote que afirma ter 25 % mais de conteúdo. Uma qualidade imperdível deve estar presente para resultar em satisfação, como alimentos frescos ou não podres e produtos de bebida. Uma qualidade indiferente não influencia a satisfação do cliente, e uma qualidade reversa é aquela que desliga alguns clientes quando está presente.

O modelo Kano é usado pelos fabricantes e empresas de produtos para avaliar o design e o desempenho do produto. As empresas podem projetar pesquisas de clientes sobre seus produtos com base no modelo Kano para descobrir quais qualidades do produto mais influenciam as decisões e a satisfação de compra e quais qualidades não. Os resultados dessas pesquisas podem ser usados ​​para ajustar o design do produto existente e influenciar o design de futuros produtos.