O que é o modelo Kano?
Existem muitos modelos para ajudar a categorizar e explicar a satisfação do cliente no campo dos negócios. O Modelo Kano foi desenvolvido por um professor japonês chamado Noriaki Kano durante os anos 80 e separa a satisfação do cliente em cinco categorias distintas, com base em certas qualidades dos produtos ou serviços: qualidades atraentes, qualidades unidimensionais, qualidades imperdíveis, qualidades indiferentes e qualidades reversas. As empresas podem esperar graus variados de sucesso nas vendas e repetir os negócios com base em quais dessas qualidades costumam satisfazer seus clientes.
Muitos negócios podem ser organizados em duas grandes categorias: marketing e satisfação do cliente. O marketing lida com tudo o que as empresas fazem para fazer uma venda e fazer com que os consumidores comprem seus produtos ou serviços. A satisfação do cliente se refere ao que a empresa faz para manter seus clientes satisfeitos após a venda, incluindo manutenção e suporte para seus produtos. Também envolve a qualidade contínua do produto e tenta obter repetidas compras dos clientes.
O Modelo Kano se afastou dos modelos anteriores ou das explicações do comportamento do consumidor, sugerindo que a qualidade e o desempenho do produto e serviço estão nos olhos de quem vê. Pensamentos anteriores sugeriam que, quanto melhor fosse cada produto ou serviço, mais satisfeito o cliente ficaria com esse produto ou serviço. Kano e seus colegas postularam que a satisfação do cliente se enquadra em cinco categorias, e que algumas qualidades do produto são mais importantes para os clientes do que outras, e algumas não importam na determinação da satisfação geral.
No modelo Kano, uma qualidade atraente é muito superior ao que um cliente espera razoavelmente de um produto estar satisfeito com ele, como um medidor de temperatura ao lado de uma bebida enlatada. Uma qualidade unidimensional é aquela que deixa um cliente satisfeito quando é atendido e insatisfeito quando não é, como um pacote que afirma ter 25% mais conteúdo. Uma qualidade imprescindível deve estar presente para resultar em satisfação, como alimentos e bebidas frescos ou não apodrecidos. Uma qualidade indiferente não influencia a satisfação do cliente, e uma qualidade inversa é aquela que desativa alguns clientes quando está presente.
O Modelo Kano é usado por fabricantes e empresas de produtos para avaliar o design e o desempenho do produto. As empresas podem projetar pesquisas de clientes sobre seus produtos com base no modelo Kano para descobrir quais qualidades dos produtos mais influenciam as decisões de compra e a satisfação e quais não. Os resultados dessas pesquisas podem ser usados para ajustar o design de produtos existentes e influenciar o design de produtos futuros.