O que um supervisor de call center faz?

Um supervisor de call center é encarregado de supervisionar as operações de um call center, desde o edifício físico até seu pessoal e clientes. O supervisor normalmente gerencia o pessoal, incluindo o horário de trabalho e os intervalos de trabalho. O supervisor também é responsável por garantir que as necessidades dos clientes do Centro estejam sendo atendidas profissionalmente, eficientemente e satisfatoriamente. Quando é descoberta uma oportunidade de melhoria ou otimização de um processo, geralmente cabe ao supervisor de call center iniciar alterações.

Contratação, treinamento e agendamento Os trabalhadores são tarefas que normalmente caem no supervisor de call center. O supervisor é obrigado a permanecer a par das políticas e mudanças da empresa e transmitir essas mudanças nos funcionários apropriados do call center. O supervisor também é normalmente responsável pela preparação de relatórios de produção, cronogramas de trabalho e tarefas administrativas relacionadas.é frequentemente realizado por um supervisor de call center. É também responsabilidade do supervisor garantir que o ambiente de trabalho seja seguro para os funcionários e que os funcionários tenham o equipamento necessário para executar com segurança e sucesso seus empregos. O supervisor normalmente precisa trabalhar dentro de um orçamento no centro, que inclui gerenciamento de despesas para funcionários, serviços públicos e suprimentos.

Os trabalhadores do center de call centers normalmente lidam com informações sensíveis e pessoais, como cartão de crédito e números de contas bancárias. Muitas vezes, é de responsabilidade do supervisor de call center garantir que os funcionários estejam protegendo a privacidade dos clientes e não estão roubando ou vendendo essas informações para fontes externas. Muitos call centers não têm papel para evitar esse problema e desencorajar os funcionários a escrever informações que não devem ser compartilhadas com outras pessoas. Alguns call centers, como aqueles que lidam com insuranhoOs telefones CE e celulares geralmente têm celebridades e funcionários do governo em sua lista de clientes, portanto, os supervisores de call center normalmente supervisionam de perto a segurança do centro.

Normalmente, um supervisor de call center deverá medir e avaliar o desempenho dos funcionários em um esforço para aumentar a eficiência. Eles também ouvirão rotineiramente as chamadas reais dos trabalhadores para garantir que as políticas, procedimentos ou scripts da empresa estejam sendo respeitados. É fundamental que os funcionários atendam com sucesso às necessidades dos clientes em tempo hábil e profissional, e o supervisor costuma usar o monitoramento de telefones como uma ferramenta de avaliação. O supervisor de call center é frequentemente chamado a lidar com clientes insatisfeitos, por isso é normalmente uma prática recomendada para garantir que os trabalhadores telefônicos do call center sejam bem treinados e seguindo regras e procedimentos estabelecidos.