O que um diretor de prestação de serviços faz?
Um diretor de prestação de serviços é responsável por garantir que os acordos de nível de serviço sejam cumpridos. Ele ou ela garante que os padrões de qualidade e desempenho estejam sendo alcançados. Outras responsabilidades de um diretor de prestação de serviços incluem reter funcionários, analisar relatórios e métricas, monitorar reclamações, recomendar melhorias e interagir como intermediário entre clientes e departamentos internos.
Gerenciar uma equipe de funcionários do ponto de vista operacional é um dos principais deveres de um diretor de prestação de serviços. Em um contact center do cliente, o diretor pode ser o maior ponto de contato interno de um determinado cliente ou conta. O diretor de entrega de serviço interage regularmente com o cliente nesse cenário para determinar quais níveis de serviço e objetivos de desempenho sua equipe é responsável por alcançar. Ele também se reportará ao cliente com atualizações regulares sobre o desempenho real versus o desempenho desejado e as etapas que estão sendo tomadas para IMProve os resultados. Ele é responsável por comunicar os padrões de desempenho e os objetivos de serviço desejados à equipe de supervisores, que depois passam essas comunicações para representantes da linha de frente. Há momentos em que o gerente de entrega de serviços se comunicará diretamente com todo o departamento para compartilhar novas iniciativas do programa e mudanças de direção.
Um diretor de prestação de serviços precisa monitorar consistentemente o desempenho real. A geração e análise de relatórios sobre participação, qualidade do serviço e outras métricas é obrigatória. Se o gerente de serviço não tiver conhecimento de como é o desempenho real, ele não poderá projetar abordagens para corrigir deficiências ou tendências perturbadoras. A análise do relatório também identificaOs pontos fortes das equipes da linha de frente, que podem ser investigadas ainda mais para determinar as melhores práticas para o futuro.
Além de analisar relatórios para uso interno, o diretor de serviço gerará relatórios para o cliente. Os dados nesses relatórios serão comunicados regularmente ao cliente. Sugestões de melhoria podem ser obtidas diretamente do cliente ou vier do diretor.
Alguns dos deveres do Diretor de Serviço incluem decidir como usar os recursos da empresa. Por exemplo, se o cliente quiser ter uma porcentagem específica de chamadas atendidas o tempo todo, o gerente de serviço precisará determinar os níveis de pessoal correspondentes apropriados. Ele ou ela pode apresentar números que determinam a atividade de contratação inicial e de substituição. O diretor de prestação de serviços também decidirá quantos agentes precisam cobrir as linhas telefônicas durante diferentes momentos do dia com base nos volumes de chamadas projetados e reais.