O que um especialista em suporte a produtos faz?
Um especialista em suporte a produtos trabalha em estreita colaboração com os clientes para mantê -los satisfeitos com as ofertas de uma empresa. Os representantes podem ajudar pessoas com decisões de compra, instalação e solução de problemas. Eles também participam de atividades de relações públicas para seus empregadores e podem desenvolver documentação e manuais. Geralmente, são necessárias excelentes habilidades de comunicação, e algumas indústrias também esperam diplomas universitários. Para produtos altamente especializados, pode ser necessário ter um diploma e treinamento no campo relevante.
Os clientes que procuram informações podem se encontrar com um especialista em suporte a produtos. Esse representante pode falar sobre os produtos e serviços que a empresa oferece e ajudar o cliente a selecionar a melhor opção para a situação. Os especialistas em suporte ao produto também podem ajudar na instalação e treinamento. Isso pode envolver viajar para a instalação de um cliente para instalar o produto e se reunir com o pessoal. Para o software, por exemplo, o especialista em suporte a produtos pode quererTrabalhe com pessoas no cenário em que realmente usarão o produto.
Se surgir um problema, um especialista em suporte ao produto fornece assistência. Isso pode incluir a solução de problemas com os clientes, a aplicação de patches ou a substituição de produtos claramente com defeito. A empresa pode definir metas específicas, como minimizar o tempo de inatividade como resultado de falhas do produto ou resolver a maioria dos problemas dentro de dois dias úteis. Os especialistas em suporte ao produto podem precisar manter os registros em suas atividades para acompanhar o progresso e permitir que os supervisores auditem a qualidade de seu trabalho.
Alguns especialistas em suporte a produtos podem estar envolvidos na produção de documentação para uma empresa. Eles podem divulgar notícias e informações que podem ser importantes para os clientes, incluindo comunicados de imprensa, manuais do usuário e assim por diante. Especialistas em suporte podem ter uma perspectiva única que eles podem trazer para o desenvolvimento de recursos como solução de problemasguias. Sua experiência com os clientes no campo pode informar o design de instruções e sugestões de autoatendimento para ajudar os clientes a se ajudarem.
Em um setor em que um especialista em suporte a produtos lida com um produto complexo, como software especializado para investidores, pode ser necessário entender o setor e o produto. Quando os clientes pedem suporte, esperam que o representante entenda do que está falando quando discutem como usam o software. Assim, o treinamento nos termos e princípios da indústria, ou experiência direta no campo, pode ser um requisito de trabalho para um especialista em suporte a produtos em algumas empresas. Isso pode aumentar a satisfação do cliente, acelerando as resoluções e fazendo com que os clientes se sintam confortáveis com os representantes da empresa.