O que um gerente de serviço de suporte faz?
Um gerente de serviço de suporte lidera uma equipe de profissionais treinados para fornecer suporte, orientação e auxiliar os usuários de produtos e serviços específicos. Geralmente, um gerente de serviço de suporte experiente é especialista em um setor específico. Dependendo do campo, esse indivíduo também pode reter as funções de atendimento ao cliente em nome de um fabricante. Essa pessoa também pode trabalhar como parte da equipe de suporte interno da empresa, ajudando os funcionários com uma ampla gama de problemas no ambiente de trabalho, garantindo que os clientes sejam atendidos de maneira eficiente e correta. Uma equipe de suporte qualificada com um gerente de serviço de suporte experiente pode ajudar qualquer empresa a funcionar da maneira mais integrada possível.
Esse tipo de gerente de suporte geralmente possui um diploma universitário e muitos anos de experiência no campo da especialização. Esses indivíduos costumam ter formação em engenharia, ciência da computação ou administração de empresas e podem possuir uma certificação de suporte de serviço relacionada a uma disciplina específica. Um gerente de serviço de suporte também pode ser membro da Association of Support Professionals (ASP) ou de outra organização, o que exige um certo nível de experiência e conhecimento. Qualquer que seja o setor, a experiência, a educação e as associações do gerente de serviços de suporte costumam corresponder a um conjunto impressionante de habilidades.
Um gerente de serviço de suporte geralmente é um indivíduo analítico e detalhista que possui excelentes habilidades de resolução de problemas e comunicação, com as características de um bom líder. Mais importante, como essa posição pode funcionar diretamente com o usuário final todos os dias, habilidades de atendimento ao cliente, paciência e boas habilidades de ensino são essenciais para o sucesso. Quando em um ambiente em que a tecnologia é predominante, um gerente e uma equipe de serviços de suporte precisam ser usuários de computador com conhecimento em vários aplicativos de software. Além de ter o conjunto de conhecimentos e habilidades, os gerentes de suporte eficazes podem ser medidos com precisão por realizações específicas no decorrer de um dia útil.
A base do gerenciamento de serviços de suporte é a capacidade de resolver problemas para os usuários de vários tipos de tecnologia, serviços e produtos de forma rápida e correta. Muitas vezes, através da criação de documentação, criação de banco de dados e criação de novas mídias, os gerentes de suporte ajudam os fabricantes de produtos a alcançar um nível mais alto de qualidade com base nas informações que adquirem dos problemas que resolvem e nos usuários que ajudam. Quer esses profissionais resolvam problemas pessoalmente ou através de alguma forma de tecnologia de comunicação, eles servem como educadores, guiando aqueles com compreensão limitada a um caminho de produtividade e sucesso.